森林公园旅游服务体系建设标准(征求意见稿)..docVIP

森林公园旅游服务体系建设标准 （征求意见稿） 森林公园优美的森林风景资源和优良的生态环境，正逐步成为社会公众进行户外游憩、 开展生态旅游的理想场所。 森林公园旅游服务质量， 不仅关系到森林旅游业发展， 同时也关系整个旅游产业发展， 为此特制定本标准， 以加快森林公园建设步伐， 提高森林旅游服务水平，增加森林公园旅游收入，促进森林旅游事业持续健康发展。 本标准是在参考了我国各主要森林公园和风景名胜区制定的旅游服务规范的基础上， 根 据江西森林公园建设和森林旅游业发展的现状而制定的， 是森林公园旅游服务体系建设的理 论和技术依据。 本标准由江西省质量技术监督局提出。 本标准起草单位：南昌市林木良种管理站。 本标准主要起草人：熊冬平、万承永、张秋根、周海、万青等。 范围 本标准规定了森林旅游服务体系建设的基本范围， 包括对从事森林旅游业的旅行社、 旅 游饭店和旅游交通等的设施、设备、质量要求及服务管理制度建设。 本标准适用于江西省范围内各级森林公园。 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时， 所示版本均为有效。 所有标准都会被修订， 使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本 的可能性。 GB/T 14308 － 1993 旅游涉外饭店星级的划分及评定 LB/T 002 — 1995 旅游汽车服务质量 LB/T007-2006 绿色旅游饭店 《森林公园管理办法》 1993 年 12 月 11 日中华人民共和国林业部令第 3 号 《南昌市森林公园管理条例》 2003 年 8 月 1 日江西省第十届人民代表大会常务委员 会第四次会议通过 定义 本标准采用下列定义： 3.1 森林公园 是指森林景观优美，自然景观集中，具有一定规模，可供游览、休息或者进行科学、文 化、教育活动的场所。 1 3.2 森林旅游服务体系 为满足旅游者的需要，在为其提供的森林旅游服务中能满足其吃、住、行、游、购、娱 等服务的总和。 ４．基本要求 科学管理，服务规范，文明和谐，诚实守信，绿色生态，环保卫生，设施安全。 4.1 旅行社 4.1.1 目的 旅行社是森林旅游活动的组织者。规范森林旅游活动过程中旅行社的各项服务质量标 准，供管理者参考。 4.1.2 主要内容 4.1.2.1 旅行社与游客签订的合同应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容，注明 所提供的价格等级、服务项目、双方责权义务以及当地投诉电话的地址。 4.1.2.2 旅行社应按合同所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人 力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团 （者） 提供符合合同规定标准的服务，应 为旅游团（者）提供补偿服务或低于规定标准的服务费差额退还对方。 4.1.2.3 除人力不可抗拒的因素外，属于旅行社工作疏漏，致使旅游团（者）减少服 务项目或延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。 4.1.2.4 旅行社应按照合同中所确定的标准为旅游团（者）预定饭店，并提前通知外 方。如因特殊情况需变更已预定的饭店， 在征得游客同意后， 可调换同星级或高于原订星级 的饭店， 不另加收费用； 如调换的饭店低于原承诺的饭店星级， 需向旅游者说明并将差价部 分退还给旅游者。旅行社不得将旅游团（者）安排到非定点饭店住宿。 4.1.2.5 旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。游览日程在 3 天以内，一般不少天 1 次； 4－ 7 天的，不般不少于 2 次； 8 天以上的，一般不少天 3 次。 4.1.2.6 旅行社必须安排旅游在定点饭店或定点餐馆就餐。要按照规定的餐食标准订 餐，不得克扣餐费，不得强行要求游客增加风味餐。 4.1.2.7 旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全。 必须为旅游者投保在 华期间人身同产意外保险。 旅途中， 如发生意外事故， 必须及时采取措施并同时将事发的详细经过和处理情况向上级产管部门汇报请示。 4.1.2.8 要完善客人行李交接手续，保证游客行李运输安全、准确、无误。行李财物 损失如系旅行社方面造成的，要进行赔偿；如系饭店、交通部门造成， 旅行社有责任协助联 系，帮助解决。 4.1.2.9 旅行社委派上团的导游人员必须通过全国导游人员资格考试，取得国家旅游 局颁发的《导游员证书》。 4.1.2.10 导游员就提前做好一切接待准备工作。 上团时要衣着整洁、 举止大方、 佩带 2 胸卡、 携带导游证。 服务要热情、 周到，工作认真负责， 积极主动。 导游要语言准确、 流利， 内容要健康、丰富、生动。接待 10 人以上旅游团要使用引导标志和话筒，如需接站，导游员庆提早与机场、车站、码头取得联系，以免发生因抵达时间变更而漏接迟接。 4.1.2.11 旅游团（者） 购物要纳入旅游活动日程，