导诊服务细节培训五院1127.ppt

(海量营销管理培训资料下载) 服务礼仪细节 －－将细节做到完美 2）让病人放心就诊 方便=随便 简单的事做好=不简单 员工选择定点民营医院，求助于帮忙指点。老总告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”老总回答：闻香能识美人，观风气亦能识医院。“医院工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种民营医院最好别选。” 3）塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 交流的目标 1 明确关注服务细节是一个人和一个企业追求卓越的表现，要树立为顾客服务的企业意愿和个人意愿。 ２、掌握从上班每一工作应知的服务细节。 ３、掌握“笑”、“看”、“听”、 “说”的专业化服务技巧。 什么是服务的企业意愿？ 是指企业意识到服务是关系到企业生死存亡的大事，从而关注服务，培训服务，从而在服务中收获效益的过程。 服务行为准则 患者至上 感受超值服务 患者永远是对的 有理有节 不卑不亢 “三个一切”的服务宗旨 即一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者。 服务没有最好，只有更好。我们不提倡“待病人如亲人”，因为这种医患关系做不到，医护人员和病人多是陌生的。仅因为伤病才发生一种临时性的联系，这种情况下，病人及家属对医护人员既有信任的一面，又有戒备的一面。即使我们对病人如亲人，对方也未必能接受，可能还认为这其中还隐藏“欺骗”，起到相反的作用。所以我们的提法是“视病人如客人”。使患者来院有种宾至如归的感觉. “六个一”服务：一杯水一份情、一个微笑一份温馨，一个电话一份友谊。 服务工作所具备的精神 服从 敬业 素质 效率 责任 协作精神 认同企业的价值观 道德 诚信 追求服务完美的企业是可持续发展的企业！ 追求服务完美其实是追求高度的顾客满意度，顾客满意度的提高必然带来品牌的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的财富和持久的生命力。 未来行业（民营医院）的赢家必然是服务制胜的企业！ 其一：为所有到院一切顾客做好相应的服务，以点带面逐步拥有优质的品牌资源。 其二：务必提升员工队伍的服务素质，为顾客提供近呼完美的超值服务，以拥有高度的顾客满意度，培养顾客的忠诚度,以塑造口碑良好的企业品牌。 愈是成功的人愈注重细节 我们不举名人的例子，现在将眼光集中到周围人身上： 你是否觉得你的领导做决定时都特别的谨慎？ 你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时过分烦琐？ 你是否觉得你儿子的钢琴老师简直是魔鬼教练？ 在细节上追求完美的人更容易成功 正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量，所以他谨慎，所以他在细节上缁铢必计，所以他是领导，你还不是。 正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子至关重要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿布，而你只要3秒，所以她是一个成功的母亲，你还不是。 正因为你孩子的钢琴老师知道小手指的位置对于孩子的将来指法至关重要，所以他要花一星期来帮他纠正，而你不会知道，所以他是你孩子的钢琴老师，所以他每个小时收你100元，这钱你不但赚不到，还觉得便宜。 您想成为一个成功的人吗？ 请从现在开始关注细节吧！ 我们要关注的是服务细节 哪些是我们应该关注的服务细节？ 一、仪容仪表 一觉醒来第一件事是什么？ 早上进入医院大厅的第一件事是什么？ １、上岗前再次整理着装，检查自身的仪容仪表看是否符合医院目前提出的标准。 一、仪容仪表 2、发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，女士发型整齐，前不过眉；必须淡妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。（根据情况） 一、仪容仪表 3、上岗着装整齐清洁，做到几个 必须按规定着统一服装 必须统一佩带头花 必须统一佩带工作牌 必须统一位置佩带。 一、仪容仪表 4、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味的菜肴。 5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。 （具实际情况而定） 已到上班时间 您以什么样的姿态迎接第一位客人！ 二、行为规范方面 1、站姿：双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。 定岗定位定站姿。 站姿 二、行为规范方面 2、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。 面对客人时，只用椅子的2／3，不能靠在椅