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礼貌礼仪培训讲义; 一、行业性质决定服务性质 （一）物业管理的行业性质 （二）物业管理的服务宗旨 二、仪表、仪容和仪态 三、礼仪服务的注意要点 （一）?注意礼节、讲究原则 （二）?一视同仁、举止得当 （三）严于律己、宽于待人四、基本礼节 （一）称呼礼节 （二）问候礼节 （三）应答礼节 （四）迎送礼节 （五）操作礼节五、常用礼貌用语 六、分享会 ;一、行业性质决定服务性质（一）物业管理的行业性质 物业管理行业属于服务业、是第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于做好物业管理工作具有重大意义。 ; ; 请思考：讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，那么讲求礼仪最起码的要求是什么？; 一、??业性质决定服务性质 （一）物业管理的行业性质 （二）物业管理的服务宗旨 二、仪表、仪容和仪态 三、礼仪服务的注意要点 （一）?注意礼节、讲究原则 （二）?一视同仁、举止得当 （三）严于律己、宽于待人四、基本礼节 （一）称呼礼节 （二）问候礼节 （三）应答礼节 （四）迎送礼节 （五）操作礼节五、常用礼貌用语 六、分享会 ;二、仪表、仪容和仪态;（一）?仪表、仪容;（二）仪态; ; ; ; ; ;18、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间； 19、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路； 20、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越； 21、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致； 22、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后； ;23、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯； 24、开门的顺序： 向外开门时：开门—立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请”—用右手关门； 向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—退出—用右手关门。; *工作服穿着要求; ; ; 一、行业性质决定服务性质 （一）物业管理的行业性质 （二）物业管理的服务宗旨 二、仪表、仪容和仪态 三、礼仪服务的注意要点 （一）?注意礼节、讲究原则 （二）?一视同仁、举止得当 （三）严于律己、宽于待人四、基本礼节 （一）称呼礼节 （二）问候礼节 （三）应答礼节 （四）迎送礼节 （五）操作礼节五、常用礼貌用语 六、分享会;三、礼仪服务的注意要点; ; ; ; 一、行业性质决定服务性质 （一）物业管理的行业性质 （二）物业管理的服务宗旨 二、仪表、仪容和仪态 三、礼仪服务的注意要点 （一）?注意礼节、讲究原则 （二）?一视同仁、举止得当 （三）严于律己、宽于待人 四、基本礼节 （一）称呼礼节 （二）问候礼节 （三）应答礼节 （四）迎送礼节 （五）操作礼节五、常用礼貌用语 六、分享会;四、基本礼节;（一）称呼礼节;（二）问候礼节;（三）?应答礼节; 4、?回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。 　　5、?对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。 　　6、?对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。;（四）?迎送礼节;（五）?操作礼节;一、行业性质决定服务性质 （一）物业管理的行业性质 （二）物业管理的服务宗旨 二、仪表、仪容和仪态 三、礼仪服务的注意要点 （一）?注意礼节、讲究原则 （