上汽通用五菱培训教材.pptVIP

歓迎进入;上汽通用五菱;Dealership 經銷商 Operation 运作 Standard 标准;“氣”车 ;课程目的;课程内容;我们该用什么来钓鱼;市场策略---过去的市场策略;市场策略---现在的市场策略;市场策略;马斯洛需求理论 冰山理论 – 服务;4S店与马路修理铺的比较;可能出现的结果……;客户需求分析 ——2003年据调查 反映的客户需求;客户需求分析;客户需求层次;DOS基本结构;DOS内容构成;售后服务非技术培训课程设置;DOS总揽;第一章企业形象与基础设施;标准的统一首先是形象的统一 企业形象的重要性;准备 准备工作的重要性;企业形象及基础设施（第一章）;第二章服务中心组织机构;服务中心组织机构（第二章）;服务中心组织机构（第二章）;有效工作团队的基本要素 团队成员具有一致的目标 团队成员的职能、技能具有互补性 团队成员相互信任、互相支持 团队成员之间有着良好的沟通渠道 “变形虫” 团队成员具有彈性擴充與縮減;职责重叠;服务中心职能列表（学员讨论） 接待客户 故障诊断 ………;总经理 ;组织架构与岗位的任职资格、职责 岗位职责 任职资格 以服务顾问为例： 服务顾问的任职资格 服务顾问的岗位职责;各岗位選人方向建議 　岗位职责　　　　　　任职條件 　服务总経理（経理）　五年以上服务经历 　　　　　　　　　　　耐心、親和力、果断 　服务顾问　　　　　　维修経验、耐壓、耐力 　　　　　　　　　　　敬业、车间管理 　服务专员（CRM)　　 声音甜美、机智、积级 　　　　　　　　　　　个性開朗　;第三章 服务流程与标准;讨论：客户对我们（服务中心）有何期望？;维修服务的8个期望;维修服务的8个期望;维修服务的8个期望;维修服务的8个期望;维修服务的8个期望; 方便快捷 时间快捷 地点方便 服务流程---预约服务 迅速确定维修预约 预约应安排在对我方便的日期和时间;预约服务流程; 到达接待时机 了解需求 预计时间和费用 态度诚实、真诚 ;服务流程与标准;维修过程的专业化操作 维修过程的质量控制;在合理的时间内维修好我的车辆 通知我有关维修项目的任何变化或额外必要的维护保养 通知我有关车??维修完成时间的任何变更 按照承诺的时间修理好车辆 在我方便的时间取车 在维修过程中，保持车辆的清洁;向我提供了详细的项目及费用清单 向我说明所实施的全部维修项目和费用 向我提供车辆将来所需要的维护保养建议;交车服务流程;在合理的时间内，给我打电话 愿意随时为我提供帮助;回访服务流程; 我就有关事项与其第一次联系时，立即得到答复或解决我所关注的问题 向我提出清晰有益的建议 严格履行对我的承诺;客户投诉处理服务流程;上门服务流程;服务流程与标准;服务之前提供详尽的项目清单 延长工作时间 交车时保证车辆清洁;服务流程中的关键环节 准备 接待 需求分析 服务产品介绍 交修确认 维修操作 结算/交车 跟踪/回访;第四章车间管理;车间管理;车间管理;车间管理;车间管理;计算演示;效率計算;效率計算;车间管理;车间管理;车间管理;第五章配件管理;配件管理 – 操作程序;配件管理;配件管理;配件管理;配件管理;配件管理;第六、八章服务中心运营管理;服务中心运营管理;服务中心运营管理;服务中心运营管理;服务中心运营管理;服务中心运营管理;服务中心运营管理;服务中心运营管理;服务中心运营管理;服务中心运营管理;服务中心运营管理;服务中心运营管理（表格）;服务中心运营管理（表格）;服务中心运营管理（表格）;服务中心运营管理（表格）;服务中心运营管理（表格）;第七章客户满意度;客户忠诚三角图;;忠诚客戶基本分類 交易型　　新购买 　　　　　购买频率 　　　　　客戶份額 　　　　　交易時間 情感型　　推荐 　　　　　你 = 标準 　　　　　支付額外 $ 　　　　　他會 優化你的产品;忠诚客户---服务中心共同的追求 潜在的回头客，稳定收入的机会 销售成本的降低---维持1，开发6，回头26 开展业务的基础，吸引更多的客户 服务推荐---推荐给5 不满意---丧失机会26个机会;忠诚客户的获取 无法用金钱购买，必须通过努力来赢取 客户满意是赢取忠诚客户的基础 若客户非常满意，就较少寻找替代服务 人们喜欢到服务热情周到，需求得到满足的地方 全体人员、兢兢业业、始终如一、高标准 销售不满意---维修不忠诚； 维修不满意---没有第二辆车销售的机会; Annual Customer Value Net Profit in Dollars ($) New Vehicle Sales 1,246 Finance and Insurance