参及服务礼仪就服务流程知识讲座.pptVIP

参加学习培训的各位朋友;餐饮服务礼仪及服务流程知识讲 座;一、现代礼仪简述;二、现代礼仪结构的三要素;;; 工作人员的形象要给客人或他人以端庄大方美观的感觉。 A 要经常洗发理发 B 指甲不宜过长 C 着装整洁大方 仪态：指一个人的言行举止态度。 仪表：是跟一个人的文化修养密切相关的，所以每个人的举动都要符合美得要求和自己端庄文雅;;;E 语言要用礼貌用语 F 语气要婉转不要用肯定的语气去回答问题。 G 交谈时根据场所距离远近适当音量适度。 H 在必要时与客人或他人进行语言沟通，但不要时间太长，以免客人或他人有反感，语气婉转尽量不要说“不”。;;7 表情 是从面貌上或姿态上表达内心的感觉，在服务行业中服务人员心情好与坏都会影响到服务质量的高低，特别是面部表情，保持微笑去赢得客人或他人的信任和认可;8 神情 指人的面部所显露的内心活动，表现在神情态度几方面，精神充沛，谦虚和睦友善，细致入微并能令人赏心悦目感觉亲切有好感，并能赢得客人或他人的信任和愉快;9 眼神 指的是眼睛神态，眼睛是心灵的窗口，人得内心活动和情绪变化及不可思议的意思，无顾透露出来当跟客人或他人讲话时不要东张西望，眼睛看着客人或他人;10 手势 是最能表达的体态语言，工作人员工作中经常运用手势为客户介绍、引路、指引方向（在给客人或他人指引方向时，手臂伸直，手掌向上同时眼神也要看着目标）;三 现代公众基本礼仪;;;四 现代工作人员礼仪;;;五、餐饮服务工作流程;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;六、 工作人员职业道德与礼仪;2 工作人员要做到五“先”、五“心” 五“先” A 先女后男 B 先宾后主 C 先长辈后晚辈 D 先领导后下属 E 先大人后小孩 五“心” A 对老人要有耐心 B 对残疾人要贴心 C 对儿童要细心 D 对一般客人要热心 E 对有困难的客人要关心;谢谢大家，祝大家平安幸福！