平安人寿NPS改进项目立项报告.pptVIP

NPS改善项目立项报告 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 一、方案概要 背景： 2014年，《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》正式公布（俗称“新国十条”)，“新国十条”定位明确，直接点明了保险业发展的空间所在，更提出了保险业未来六年的发展目标，被社会各界视为政策红利释放，保险业迎来重要的发展机遇期。 这就需要前线业务伙伴改变传统销售模式，建立以服务促销售的核心竞争优势，搭建客户接触平台，提升队伍服务意识，策划新颖的营销活动，从而增加客户体验，提升NPS。 0 痛点： 业务伙伴主顾开拓模式单一，过度联系/拜访，造成客户反感反感 客户对公司及产品了解的渠道单一，公司、业务员、客户之间互动交流较少。 内容： 通过送《客服报》，举办主顾活动，推荐客户下载APP等模式增加客户体验，提升NPS值。 二、方案解析（1） 前线业务队伍销售现状： 1、目前业务伙伴主顾开拓模式单一，过度联系/拜访，容易造成客户反感； 2、客户对公司及产品的了解渠道单一，互动交流较少。客户除了与业务员进行沟通交流，缺乏其他可以深层次了解公司及产品的渠道，对保险产品认知度不高，而业务伙伴往往过于关注销售结果，难以满足客户的个性化需求。 二、方案解析（2） 与同业相比较： 目前，同业各保险公司都在开发多渠道主顾模式，例如泰康人寿通过长达2个月的客服节活动，健康讲座，书法大赛等增加与客户的互动交流，提升客户体验，开拓主顾渠道。 另外，在新技术迅猛发展并全面颠覆传统行业的当下，行业内各家保险公司纷纷顺应潮流，推出与保险相关的各种APP，意在加强客户的体验，争取在互联网金融中占据一席之地。 因此，与同业相比，我们更要审时度势，研究创新方案，打造差异化竞争优势。 万一 保险网 中 国 保险资料下载网 方案项目支持 前线将通过为客户送《客服报》，策划主顾专题活动，推荐客户下载**APP等的方式，增加客户体验，提升NPS值。 二、方案解析（3） 《客服报》 主顾 活动 APP 下载 NPS 三、方案实施流程（1） 1、为客户送《客服报》 目标：客服报人均征订量：30份，客服报回销率：70% 致歉 导读 服务 转介 约定 送报六大关键流程： 保全 老客户：通过送报达成加保及转介绍 转介绍新客户：通过送报寻求购买及未来转介绍 孤儿单客户：通过送报强化服务，寻求未来加保与转介绍 送 报 关 键 流 程 客户资料 整理 拜访计划 拟订 拜访 （送报讲报） 拜访纪要 填写 客户资料整理 业务员将个人客户详细资料整理，选出目标客户作为送报人群。 拜访计划拟订 运作流程中最重要、最核心的一个环节——将已有的客户资源转化为每天、每月、每年的拜访路线图，它直接决定了业务员的拜访量和后续收入的高低。 拜访（送报讲报） 一个目标的实现，无论计划制订得如何周密，如果不执行，绝对不会有结果。如何通过送报讲报，让客户逐步感受到**“以服务立司”的理念，同时让业务员固化拜访习惯，形成服务式营销的良性推动，跨出送报的第一步是关键 填写拜访纪要 及时总结当次拜访情况，作好相关记录，通过再现与客户交流场景的情况，能为业务员自身的下一次的拜访提供指导意见和依据，也便于主管发现问题，提供有针对性的辅导。 活动时间：第一阶段时间： 3月1日-5月28 活动对象：**老客户及准客户 活动内容： 为进一步提升国民健康意识，号召更多的人一起了解健康运动知识、参与健康运动，**人寿特联合“健康时报”开展“**有约·健康行”系列活动。业务员广泛拜访邀请客户通过下载**人寿APP填写报名信息参加活动，成功报名即可获得由《健康时报》提供的“健康运动知识”，达成健康运动计划，即有机会获得运动好礼（IPHONE6、健康体脂秤、健身背包，共7.9万个中奖机会）！ 注：本活动所指运动为行走、跑步、登山等关于人体行动的运动。 2、主顾专题活动 三、方案实施流程（2） 活动时间：2015年4月1日-5月31日 活动对象：未购买寿险的个销车险客户（限 2015年3月31日前投保车险） 活动内容：为了帮助车主能够准确将自己的意图传达给他人，从而减少交通事故的发生，**人寿联合“中国道路交通安全协会”开展了“**有约?安全行”活动，由“中国道路交通安全协会”提供行车沟通信号评选方案，邀请车险客户通过**人寿APP投票，评选出一套操控方便的车灯沟通信号。投票即可获得每天的文明行车资讯推送；客户进一步体验车主金融需求分析服务 “金融助手”，更可抽取为车主提供的专属奖品（儿童安全座椅，胎压表）。 AP