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处理局限性 大多数的产品、公司和服务都有局限性。 处理方法: 探询并完全了解局限性 承认存在的局限性 把局限性转化为未来期望 强调该局限性只是品牌的一部分,可以被其他众多的特征与利益所弥补 什么是客户/医生真正的需求? 发现需求的方法 询问有针对性问题 -收集需要的信息 -鼓励客户重新评估处方习惯,并提升客户的品牌关系级别 主动聆听 -控制交谈内容向着能实现拜访目标的方向进行 询问有针对性的问题 开放式问题 鼓励你的客户自由回答。 可以发现有关客户的现状、存在的问题或需求的一般性信息。 5W2H Who What Where When Why How many How to 使用开放式问题要注意: 切记:问题应简单明了 复杂的问题总是使人难于理解,而简洁明了的问题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题。 询问有针对性的问题 封闭式问题 得到客户的“是”、“不是”或其他非常具体的回答。 用于关注具体的需求、确认客户是否理解、或收集特殊的信息。 发现需求的问题:漏斗法 上部:开放式问题-收集信息 底部:封闭式问题-确定或检验:品牌是 否能满足客户的需求 (注:有时,客户未完全明确的需求要由我们帮他们挖掘或强化!) 探询事实的问题 探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等的问句去发现事实。其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实。 问题的类型 探询感觉的问题 探询感觉的问题是试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事情。 问题的类型 直接探询感觉的问题:当问敏感性问题时,会造成紧张情绪。为了避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛,通常考虑用间接的探询感觉的问题。 间接探询感觉的问题,首先叙述别人的看法或意见等,然后再邀请客户就此表达其看法。 注意: 老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。 ——苏格拉底 聆听的层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 主动聆听 主动聆听的六个原则 持续关注 避免打断客户 鼓励客户参与 适当解释 拉回主题 恰当的回应 3. 陈述利益 FAB的定义 特征(FEATURE)的定义是: 产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。 优势(ADVANTAGE)的定义是: 优势指产品的特征会做什么或有什么作用。 利益(BENEFIT)的定义是: 利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获 得的价值或好处。 特征、优势、利益的相互关系如何 Feature 特征 Advantage 优势 Benefit 利益 定位 利益 客户/患者能从品牌中具体得到什么 特征 品牌的具体特点 特征、优势、利益的相互关系如何 注意: 同一个产品 多种特性………一种利益 一个特性………多种利益 不同的产品 不同的特性……不同的利益 具代表性的特性最重要 产品之外的利益 确立我们品牌的竞争优势 高绩效的销售代表通过以下方法将品牌 差异化: -事实和证据说明品牌的优势 -邀请客户自己对品牌的利益进行竞争性的比较 -满足已明确的患者的需求 -用事实和数据支持品牌的关键销售信息 -通过使用已批准的对照资料如DA和临床研究报告来获得客户的认同和加深理解 但记住:永远不要攻击竞争对手或纵容对手负面的批评! 4,成交和承诺 何时成交? 发现了客户的需求; 通过定位品牌利益满足客户的需求; 客户给了购买信号! 当客户试图拖延购买时,应进一步探询以明确是否还有未发现的其他需求! 识别购买信号:客户给我们的一个可 以要求行动承诺的暗示 口头的: 提出正面的问题 对我们品牌的评价或称赞 非口头的: 面部表情 手势或姿势 目光接触 要特别注意负面的购买信号 要求承诺-SACS Summarise :总结回顾客户已接受的产品利益 为进一步获取承诺打下基础 为客户列出其接受你的故事的主要原因 表示你已经认真聆听了客户的谈话,并认为他们的需求很重要 提供一个契机,使你的客户态度积极的给予承诺 要求承诺-SACS Ask:提出行动计划,并要求客户承诺行动 承诺对于客户和销售人员同样重要 让客户看到你期望他
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