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服务营销技能提升培训;7 + 9 —— 16;“关注你想要，非你所恐惧”;遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。 感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。 有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。 客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？ 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾;有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊;客服工作不是人做的！;此次课程的学习收获;. . . . . .. . .;. . . . . .. . .;宣传促销;你是哪种类型的客服人员;客户满意概念 ;客户满意流程 ;情景剧一:为什么没下雨？; 服务的本质是解决问题 客户满意是企业永恒的追求 客户期望从解决问题的过程和结果愉乐的享受 客户服务是管理客户期望的过程 商业服务的特性：高效沟通，双赢结果;真理瞬间; 在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感觉”。;常见消极真理瞬间;积极倾听，用提问代替争辩 不认同观点，但要认同心情 先认同心情，拒绝同时加上替代建议 善用案例暗示 首问责任制-勇于承担责任 对待客户口语上应一视同仁 表达清晰，善用5W1H原则 用正面积极的词语来合理引导 澄清事实，专业专精 ; 魔鬼在于细节 专业在于差距，差距在于细节 不是我们做了多少，而是客户感受到了多少 勿以恶小而为之，勿以善小而不为 服务的残酷公式：100-1=？;抱怨是金;;谁是企业最重要的客户？; 抱怨是金 面对抱怨，首先是感恩 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少 客户不满不但要处理，还要及时处理 解决问题的第一步：处理客户的情感;“公司是不是乱收费…..”;表演说明;; 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。; 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？;「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」; 能正确辩识对方情绪 站在对方的角度 能专心听对方说话 能正确解读对方说话的含义 ;同理心运用;客户沟通五步骤;倾听的层次; ; ;老师的建议;搜集足够的信息;语言小贴士;法律依据;第五步：总结归纳;服务程序; 特殊客户应对;常见特殊客户类型;你可能不明白… 你肯定弄混了… 你应该… 我们不会… 我们从没… 我们不可能… 你弄错了… 这不可能的… 你别激动嘛… 确定…？/绝对不可能！ 还有比你更倒霉的呢。 如果您再不…，我可…。 我们的政策是…/你必须…。 这不归我负责/今天不行，只能等明天 …，但是（不过）…。 我试试看…。;避免简单的否认、安慰－反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词 对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 用精练、准确的语言重复和总结它的话语 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任;保持专业友好声音形象; 骚扰客户—问遍所有的问题;骚扰客户—爱问为什么的客户;骚扰客户—爱问为什么的客户;不问业务问题;居高临下型的客户的表现;要求难以满足的客户;索要高额赔偿;精神赔偿;要求退费;霸王条款;公开道歉和误工费、交通费;媒体曝光;影响生意索要高额赔偿;要求退费;双倍返还;特殊客户应对—理智型、专业型的客户;特殊客户应对—理