营销心理学课件商场销售与服务心理效应.pptVIP

营销心理学 第7章　商场销售与服务心理效应 学习目标?知识点1.掌握影响顾客购买心理的因素；2.掌握商场顾客的特殊心理；3.掌握顾客应答和送往心理与策略；4.理解顾客选购心理；5.掌握销售服务的心理效应和策略6.掌握现场销售的心理过程；7.掌握顾客抱怨产生的原因和处理策略8.掌握现场顾客的拒绝购买心理。?技能点1.掌握现场顾客心理观察的能力；2.掌握营业员有意识影响顾客心理的能力；3.把握促进顾客购买行为的策略。 走进营销 微笑沃尔玛思考与提示：1.沃尔玛的微笑服务给顾客带来了哪些心理影响？为什么？2.“微笑沃尔玛”带给你哪些经营启示？ 教学内容7.1 商场顾客心理7.2 柜台销售过程心理7.3 商品销售服务心理案例分析实践与训练  7.1 商场顾客心理7.1.1 影响商场顾客购买心理的基本因素（学生自学）7.1.2 商场顾客心理分析 7.1.1 影响商场顾客购买心理的基本因素（学生自学）1.商品与购物环境的影响2.顾客个性心理特征的影响 7.1.2 商场顾客心理分析1.商场顾客购买中的社会性心理需要●商品选购欲。●希望受到热情接待和尊敬。●寻求自我表现。●喜欢自由自在，选购不受干扰。●融购物、享乐于一体。2.商场顾客购买中的特殊心理●抢购心理。●待购心理。●从众心理。●逆反心理。●择优心理。●烦躁心理。 师 生 讨 论 联系顾客购买实际，讨论商场顾客的各种特殊心理。还有上述六种心理以外的特殊心理吗？ 7.2 柜台销售过程心理7.2.1 顾客应答和送往心理分析与策略7.2.2 现场销售过程心理分析与策略7.2.3 顾客抱怨与处理策略7.2.4 现场顾客的拒绝购买态度及其转化 7.2.1顾客应答和送往心理分析与策略1.顾客应答●主动应接，微笑应答，使顾客获得好的第一印象。●要针对顾客心理进行询问和回答。●观察顾客心理变化，伺机应答。●礼貌待客，努力满足顾客渴望受尊敬的需要。2.顾客送往●成交后使顾客获得更多的满足感。●未成交也能使顾客愉快离店。 7.2.2 现场销售过程心理分析与策略1.观察顾客意图●顾客意图与接待。●顾客“产品概念”与接待。2.探索顾客购买目标?顾客寻找目标商品。?主动地进行商品展示，协助顾客锁定购买目标。3.根据感知反映诱发兴趣与联想?顾客的兴趣与联想。?诱发兴趣与联想。●商品推介中的心理策略。●推介中体态语言的运用。 4.强化顾客对商品的综合印象●顾客对商品的综合评价。●营业员的诱发需求提示。●顾客的评价阶段心理。5.促进顾客采取购买行动●坚定顾客购买信心。●顾客购买信心的丧失。●营业员的服务。6.了解并影响顾客的购后体验●顾客购买后体验。●顾客的满足程度。●顾客的满意体验。●顾客不满意体验。 现 身 说 法 根据你个人的购买实践，谈谈上述过程中若干阶段的心理体验。  7.2.3 顾客抱怨与处理策略 1. 顾客抱怨的含义与类型 顾客抱怨是指顾客对零售商的产品、服务、人员或环境等方面的不满或指责。 顾客抱怨的类型： -建设性抱怨、引起注意的抱怨和专业抱怨。 2. 顾客抱怨产生的原因 -商品原因。服务原因。设施与环境原因。顾客原因。 3. 处理顾客抱怨的心理策略 -正确认识顾客抱怨。建立抱怨处理系统。积极预防抱怨产生。弄清抱怨产生的原因。处理抱怨的政策依据。选择抱怨处理的方式。 7.2.4 现场顾客的拒绝购买态度及其转化1.拒绝购买态度的形成●外在刺激因素的影响。●内在刺激因素。2.拒绝购买态度的类型●初步的拒绝。●肯定的拒绝。●违心的拒绝。3.拒绝购买态度的转化●初步拒绝态度的转化。●肯定拒绝态度的转化。●违心拒绝态度的转化。 教 师 提 问 请举例说明上述拒绝购买态度转化的方法。   7.3 商品销售服务过程心理7.3.1 销售服务概述7.3.2 售前服务心理7.3.3 售中服务心理7.3.4 售后服务心理 7.3.1 销售服务心理概述1.销售服务的含义与类型 ●销售服务的含义。销售服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 ●销售服务的类型： 按售货流程不同划分的销售服务类型。 按照零售商提供服务的多少划分的销售服务类型 按投入资源划分的销售服务类型。 按顾客需要或与购买商品的密切程度划分的销售服务类型。 7.3.2 售前服务心理1.售前顾客心理期望●顾客的期望值。●顾客认知商品的欲望。●顾客的价值取向和审美情趣。●顾客的自我意识