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2018互联网+ 中国汽车售后服务质量
消费者体验年度报告
2018年中国汽车售后服务质量消费者体验报告概述
报告数据来源：中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）
中国汽车售后服务质量监测大数据平台评价体系
原国家质检总局专项文件指导 服务 6000个用户访谈
顾问
中国汽车流通协会组织 20个汽车品牌厂家
维修 服务
国家服务业发展引导资金扶持 价格 设施 240家经销商集团
2016年-2018年研发建设 2000家4S店
维修 维修
互联网+创新模式 时间 质量 500家社会汽修店
以用户体验为中心的互联网+汽车售后服务质量评价体系
中国汽车售后服务质量消费者体验模型
一级指标 中国汽车售后服务质量消费者体验得分 权重100%
二级指标 服务顾问 20.48% 服务设施 14.08% 维修质量 30.84% 维修时间 17.92% 维修价格 16.68%
三级指标 16项指标 13项指标 15项指标 17项指标 16项指标
客户进入服务区后是否 您认为门店的位置是否 是否一次性解决您的维 您本次到店是否是门店 维修、保养价格是否公
有人主动迎接并开始服 便利 修、保养问题 邀约 开透明
务
服务顾问是否能准确提 店内是否有条件允许您 您对店内维修保养的配
出车主上次维修保养的 您进店时停车场的车位 与维修保养技师直接沟 进入接待区后是否需要 件和材料定价心理预期
状态 等待
内容并询问此次需求 通
您对店内维修保养的维
客户对服务顾问的服务 是否有人引导停车 是否可以查看维修保养 是否提前告知您维修保 修工时定价心理预期
态度做出评价 过程和查看方式 养时长
店内是否提供配件的多
服务顾问对接车检查重 停车位置到维修接待区 关于三包内容和保养手 维修工位是否需要等待 种选择（如：原厂件、
要工作是否执行完整 是否便利 册内容的符合项选择 副厂配件、或修复配件）
通过客户提出的需求，
休息区有无服务人员主 交车时，车辆的清洁程 服务顾问预计的维修保 对车辆预检后，店内给
探查服务顾问的专业水
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