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医院门诊的不稳定因素及对策实施效果探讨 【摘要】目的分析医院门诊存在的不稳定因素及对策实 施效果。方法回顾性分析2012年8月至2013年8月发生不 稳定因素的原因，并针对问题提出防范措施在2012年8 月一一2013年8月进行试运行，并观察实施效果。结果医院 门诊不稳定因素主要为：护患沟通不当，缺乏同情心和责任 心，业务技术欠熟练，候诊时间长及秩序欠佳以及其他。通 过在2012年8月到2013年8月实施护理防范措施后，不稳 定因素发生率为2.4%,明显低于实施前，实施后和实施前比 较P0.05,差异有统计学意义。结论医院门诊采取有针对性 的防范措施对其进行有效的处理，对降低不稳定因素具有重 要的作用。 【关键词】医院门诊；不稳定性因素；对策；效果 340 文章编号：1004-7484-06-3276-02 本研究对2012年8月至2013年8月我院发生的投诉 事件的相关资料进行了回顾性分析，并针对问题提出一些方 法和对策，现报告如下。 1资料和方法 1.1 一般资料选取2012年8月至2013年8月来我院门 诊就诊的500例患者的临床资料，经过分析发现500例病例 中有50例出现护理投诉，投诉发生率为10.0%。所有投诉均 填写了医疗投诉登记表，内容包括患者的年龄、性别等一般 资料、不稳定因素发生的原因、环节等。 1.2护理方法为了降低不稳定因素事件的发射，对2012 年8月到2013年8月间来我院门诊就诊的500例患者实施 以下护理方法： 1.2.1改善服务态度临床护理人员应该有效转变传统的 服务态度，促进自身服务意识的显著增强。在促进护理人员 服务观念转变的过程中，坚持以患者为中心，在日常工作中 积极做到换位思考；将健康教育手册制定出来，并开展礼仪 服务活动，对护理人员的服务行为进行切实有效的规范。 1.2.2加强与患者的沟通护患之间信任的建立依靠良好 的护患沟通，在陌生的环境面前通常会感到恐惧、孤独。针 对这种情况，临床护理人员应该熟练掌握沟通技巧，然后将 其有针对性地用到对患者的心理护理中，主动热情地接待患 者，尽可能使患者的合理要求得到有效的满足。 1.2.3加强业务学习对护理人员的操作技能进行强化训 练，促进护理人员整体素质的显著提升，定期召开科室护士 会，每月1次，将护理人员组织起来，共同对和本科相关的 业务知识及操作规程等进行学习。依据实际需要，将科室应 急预案制定出来并让护理人员熟练掌握。 1.2.4完善管理加强本科室护理管理，不断加强投入硬 件的力度，将一个安全、优质的诊治环境建造出来。同时给 予人性化管理以充分的重视，加强建设凝聚力工程的力度， 将丰富多彩的业余活动组织起来。给予有效调节护理人员的 身心以充分的重视，将有效的激励系统建立起来，进而将文 明和谐向上的环境营造出来。 1.3统计学处理用率表示计量资料，用X2检验。运用 统计学软件包SPSS21.0分析处理所有数据，检验水准为 a=0.05o 2结果 通过对我院2012年8月——2013年8月进行实施防 范护理措施后，实施后不稳定因素发生率仅为2.4，明显低 于实施前，两组比较P0.05，差异有统计学意义。 表1实施前后不稳定因素发生率比较 组别例数护患沟通不当缺乏同情心和责任心业务技术 欠熟练候诊时间长及秩序欠佳其他原因总发生 实施前 5001810125550 实施后 5006123012 3讨论 3.1门诊存在的不稳定因素分析①医院门诊具有较多 的患者、较复杂的病情、较大的工作量、较集中的治疗时间、 较强的随机性、较小的可控性、较为繁多的药品种类等，而 患者具有有限的治疗时间，护患之间的沟通极少，患者的心 理需求无法得到有效的满足，从而引发护患纠纷及其他的不 稳定因素；②在整个就诊过程中，患者的大部分时间和精力 都被候诊、取药、排队等耗去，询问无法得到及时的答复， 从而引发不满情绪，引发不稳定因素；③护理人员缺乏责任 心，在对医嘱及各项治疗进行执行前后没有对各项护理操作 流程进行严格的执行，从而引发一些不安全因素；④护理人 员缺乏较强的服务意识，没有热情认真地答复患者的反复询 问，从而引发护患纠纷。 3.2防范处理对策分析门诊工作具有较多的环节、较为 复杂的人员、较快的工作节奏等，因此要求护理人员具有良 好的服务态度和较高的技术要求。只有将舒适优质的服务提 供给患者，才能促进患者满意度的有效提升。如果不稳定因 素为护理人员技术欠佳、缺乏责任心、服务不周到等，则应 该要求护理人员对患者道歉，并对自身的错误进行及时有效 的纠正。要想将医院的窗口形象更好地塑造出来，就必须对 护理人员的行为进行有效的规范，对护理工作进行有效的防 范，促进患者及其家属对护理工作满意度的极大提升，将护 理纠纷和不安全因素的发生率降低到最低限度。本研宄结果 表明，