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野村综研服务级别协议浅析 文/陈友清 技术规划部 谢植江 系统运行部 为了提高深交所系统内各家公司的运维管理水平，深交所在2014 年举办了2 期运维管理培训。各家公司选派运维部门负责人和骨干去野村综研进行为期一周 的培训。服务级别管理是这次培训的重点内容之一，培训中讨论非常热烈。回国 后，我所组织了一次培训交流会，会上比较了野村综研、深交所、深证通的服务 级别管理的差异，并提出了改进建议，促进深交所系统内各家公司持续提高 IT 服务水平，更好服务于深交所“中国领先、亚洲一流”的技术目标。 一、 服务级别管理概念 信息技术（Information Technology，缩写为IT）系统是公司的支撑，甚至 是公司的核心竞争力。英国商务部（Office Government Commerce，缩写为OGC） 发布了信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, 缩写为 ITIL)，对 IT 服务的生命周期管理进行标准化。国际标准化组织 （International Organization for Standardization，缩写为 ISO)、中国国 家标准化管理委员会根据ITIL 对IT 系统的管理进行了标准化，推出了IT 服务 管理标准，标准号为GB/T24405.1-2009/ISO/IEC 20000-1:2011。中国证监会也 适时推出了证券期货业信息系统运维管理规范，标准号为JR/T 0099-2012。JR/T 0099 成为证券期货业 IT 系统运维必须遵守的规范，深交所和深证通 IT 运维部 门定期对照这个标准检查运维工作。ITIL 和 ISO20000 成为 IT 服务管理的通用 语言，扫除了各国 IT 服务管理交流的障碍。ISO20000 从2005 年开始引入国内 后，得到广泛的支持，深交所和深证通先后实施了 ISO20000 体系，并通过了认 证，运维管理标准与国际基本接轨，这次去日本野村综研交流运维管理经验非常 顺利。 服务级别管理（Service Level Management，简称“SLM”）是ITIL 和ISO20000 中的核心内容之一，是指通过协调客户和服务提供者双方的观点，实现特定的、 一致的、可测量的服务水平，包括服务级别协议（Service Level Agreement， 以下简称“SLA”）的制订、签署、监控、审核、评估和改进等内容。服务级别协 议（SLA）是服务提供方与客户之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议， 一般情况下，包括系统服务性能（如可用性、业务处理能力、处理时延等）、服 务时间等指标。SLA 一般是服务提供方与客户签订的服务指标。服务提供方将服 务指标分解到内部部门和外部供应商，并与部门签订运作级别协议（Operation Level Agreement，缩写为 OLA），与外部供应商签订支持合同（Underpinning Contract，缩写为UC）。SLA、OLA、UC 这三份协议形成了服务级别协议体系，从 书面上明确各方主体权利和责任，是顺利提供优质服务的基础。 二、 野村综研的服务级别管理 野村综研为日本证券、金融行业提供系统运维服务，在证券公司的中后台系 统服务上形成了垄断地位，是日本证券行业的风险集中点，自我保护成为其生存 第一要求。野村综研高度重视 IT 服务管理，认为SLA 是其公司的生命线和成长 动力。SLA 对外为客户提供非常清晰的切合实际的服务指标，客户可以对服务指 标提出自己的期望，督促野村综研进行调整或改进。SLA 对内促使各部门为提高 服务指标发挥主观能动性。内部和外部共同驱动SLA 不断改进，推动野村综研持 续进步。 服务级别协议是野村综研与客户签订合同的内容，分为基本协议书、个别协 议书、SLA 协议书3 份协议。基本协议书是对提供服务的对象、方式、内容、条 件、时间、服务费用、风险界定、保密、知识产权、终止条件、法律归宿等进行 了较为详尽的技术定义和明确。个别协议书是在基本协议书签署的前提下，对基 本协议的各条款相关的服务内容、服务提供方法、当事人责任分担、合同期限、 费用等详细内容进行确认。SLA 协议书是对SLA 服务的设定、报告、评价、补偿、 变更等有关技术内容进行了更为详尽的定义和表述。野村综研与客户签订的指标 体系是放置在SLA 协议书中。 野村综研SLA 是从评价对象、评价指标、指标分级等3 个维度来