接警的注意事项.pptx

120电话接听规范和流程宁陕县医院 罗文才第一节 受理120呼救一般性流程第二节 值班人员接警规范用语第三节 调度文明礼貌用语及禁语第一节 受理120呼救一般性流程一共有七个步骤第一步3声以内接通电话并告知报警者“这里是宁陕县120”或“这里是宁陕县120医疗急救报警电话”。第二步紧接着主动询问“是否需要救护车”“有多少人受伤或是大人还是小孩发病”， “现在伤病者最突出的表现是什么” “伤病者情况怎么样”。 “请提供伤病者的姓名、性别、年龄”若为车祸应询问车牌号并提醒“请您同时向110或122报警”。第三步询问“事发现场在哪里” “准确的接车地点在哪里” “对面或旁边有什么单位或明显的标志性建筑吗” “救护车好找到您吗”第四步 “请您留下手机号码并保持电话通畅以便我们随时与您联系”。第五步派车并告知“我们已通知宁陕县医院马 上派救护车出车，请您在路口等接车地点等待接救护车”。第六步提醒事发现场 “请不要随便搬动伤病者”“如果没有特殊情况救护车会很快到达”。（现场催车）第七步及时派车，提醒医生、护士、司 机迅速出车。 密切监控出车全程情况。第二节 值班人员接警规范用语 一、首次接听的规范用语二、结束时的规范用语三、催车时的规范用语四、接警流程规范用语五、多人报警时的规范用语六、来电者想查询患者信息，值班人员回答的规范用语 七、跨区派车的规范用语一、首次接听的规范用语值班人员： 您好，这里是宁陕县120。根据情况，附加一句“请问您需要医疗急救帮助吗”二、结束时的规范用语值班人员：请您保持电话通畅，在***(位置)迎接救护车。三、催车时的规范用语报警者：救护车怎么还没有来呀值班人员：您好，**医院的救护车正在开往现场的途中，现在已经到***位置。如果没有特殊情况救护车会将很快到达请您在接车地点稍做等待做好迎接救护车准备。 请问伤、病员目前情况怎样？ 请不要随意搬动伤、病员以免加重其病情 看到救护车到后请您招一下手。四、接警流程规范用语值班人员：您好宁陕120。 请问您需要医疗急救帮助吗？报警者：快派一辆救护车到**家属院来。值班人员：请问您需要救护车的具体位置？对面或旁边有什么单位或明显的楼房、商店等标志性建筑物或单位吗？事发现场在哪个区域或哪条路上？救护车司机好找到您吗？值班人员：请问您这里发生了什么事情？有人受伤或生病吗？伤、病员现在最突出的表现是什么？有多少人受伤？有几个重伤员？报警者：是的请你们快来。值班人员：好的。我们正在为您调派**医院的救护车。请您留下手机号码并保持电话通畅，以便我们随时与您联系。值班人员：我们已经调派**医院救护车，请您保持电话通畅。如果没有特殊情况救护车会将很快到达请您在***(位置) 等(迎接)救护车。谢谢您的配合报警者：好的。五、多人报警时的规范用语值班人员：您好，宁陕县120，请问您需要医疗急 救帮助吗？报警者： 这里发生车祸或有人晕倒。值班人员：请问事发地点在哪里？有几名伤员？请提供伤病员的姓名、性别、年龄。（如是车祸还须询问车牌号，以确定是否与此前已派的任务相同）。报警者：XXXX值班人员： 刚才已经有人报警了，我们已经调派**医院救护车，**医院救护车已经到达**位置。请您在***(位置)迎接救护车谢谢您的配合报警者：好的。六、来电者想查询患者信息，值班人员回答的规范用语（一）患者家属调查资料值班人员：您好，宁陕120，请问您需要医疗急救帮助吗？报警者我想查一下在**路的车祸患者的情况。值班人员： 请问您是伤者的亲属吗报警者：我是伤者的**哥哥。值班人员：好的请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？报警者：今天上午*点左右在**门口的车祸，伤员叫***。值班人员：这名伤者是由我们调派**医院出车，现在伤者已经接回**医院。请你直接与**医院急诊科医生联系，电话是…（二）新闻媒体调查资料值班人员：您好，宁陕县120，请问您需要医疗急救帮助吗报警者：我想查一下在***的车祸患者的情况。值班人员：请问您是患者家属吗报警者：我是****报社的记者***。值班人员：好的，请您具体说一下车祸发生的具体 时间、地点，伤者叫什么名字。报警者：今天上午*点左右在**门口的车祸，伤员叫***。值班人员： 这名伤者是由我们调派**医院出车请你与 **医院医务科了解详情，谢谢。（三）社会相关机构取证值班人员：您好120请问您需要医疗急救帮助吗报警者我想查一下在***的车祸的当时的情况。值班人员：请问您是患者家属吗联动机构人员：我是***警员。因为案件调查的需要请你们提供相关录音记录。值班人员：请问您是哪家派出所？交警支队？请问您贵姓，警号是