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医院网络舆情应对机制思考 陈晓燕 (浙江省宁波市鄞州区第二医院 315192) 【摘要】在医疗卫生领域，网络舆情事件越来越多，由此给当事医院甚至 整个医疗行业带来的困扰也越来越大。文章拟通过分析医院网络舆情的特点，同 时结合所在医院2013年度网络舆情发生情况进行舆情发布平台、内容分析，建 议从建立应急预案、提高科室管理水平、提升医疗服务质量、打造“一站式”服 务、用好各种通信工其以及借助外力等六方面加强网络舆情应对机制建设，以期 尽量减少、避免网络舆情事件带来的负面影响，引导和谐医患关系的建立。 【关键词】医院网络舆情应对 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752 (2014) 08-0029-03 随着百姓医疗服务需求和维权意识的不断增强，医疗供需矛盾U益突出，医 患关系一再恶化，医疗机构舆情事件更是一波未平一波乂起。近年来，互联网迅 速普及，手机上网用户迅猛增长，根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的 权威数据显示，截至2013年12月，中国网民规模已达6.18亿，其中，手机网 民5亿［1］。网络的普及和便捷使得越来越多的人偏向于选择网络进行问题反映、 事件曝光，如北大医院的“治死北大教授事件”、深圳风凰医院的“产妇缝肛门 事件”、天津妇产医院的“第一奶事件”等。因此，建立积极、有效的网络舆 情应对机制对于和谐医患关系的构建以及医院良好形象的建立意义重大。 1.医院网络舆情的特点 医院网络舆情是指在网络上形成、传播，并已经或可能对医院的正常秩序及 社会形象产牛.负面影响的涉及医疗安全和医患关系的舆情危机［2］。相比较其他 领域的网络舆情，医院网络舆情只有以下几方面特点： 1.1内容的片面性 由于医学知识的专业性、复杂性，有些检查、用药、手术的选择确实超出了 普通患者的理解范畴。因此，网民们动则定义的过度检查、滥用药物、医疗事件 等难免存在主观臆断成分，其至可能为错误判断。其次，中国网民群体大，复杂 的社会和心理动因使得非理性和过于主观的声音经常容易占据上风。所以，一旦 有事关医院或医务人员的细小争议或事件出现，社会情绪就会出现空前的一致， 几乎一面倒地站在患者一方。此外，近些年来，少数媒体为博人眼球，歪曲报道 医院信息，挑起网民起哄，甚至诱发和控制某些事件的发生和发展，误导公众， 给当事医院造成较坏影响。 1.2舆情的难控性 医疗问题是关乎百姓切身利益的问题，一直以来都是公众、舆论、媒体关注 的焦点。“times;times;医院草菅人命”、“times;times;医生医德沦丧”等标 题文章一经发布，便可马上引起网民围观，并迅速通过论坛、博客、微博、微信、 QQ群、手机短信等各种传播途径扩散，且极易煽动公众情绪，将当事医院、医 务人员推向舆论浪尖。而一旦网民利用互联网的匿名性、隐蔽性进行无限制、无 控制的非理性舆情“自由”传播，其至发酵、放大、变形，就会给我们对涉检网 络舆情的控制和引导带来更大的困难和挑战。 1.3后果的破坏性 网络舆情一旦爆发，铺天盖地的评论、声援或者反驳便会接踵而至，其至导 致政府部门直接问责。若处理不当，不仅影响当事医院、医务人员的形象，更是 影响民众对整个医疗界的认识，有甚者，引发抢砸医疗设备、辱骂、殴打、杀害 医务人员等恶性事件，进一步加剧医患关系的紧张。其结果不但极人地挫伤了医 务工作者的工作积极性，最终受损害的还是患者自身。 2.医院网络舆情发布平台分析 根据舆情发布平台的不同，可细分为医院外网、网站论坛、微博微信博客以 及上级投诉（包括区（市）长信箱/热线等）四类。不同平台舆情发生率相差较 大，以我院为例，2013年，我院共监测、登记医院相关网络舆情305条，其中， 微博微信269条，占88.2%,网站论坛22条，占7.2%,区（市）长信箱/热线8 条，占2.6%，医院外网6条，占2% （详见图1）。可见，微博微信由于具有应用 广泛、实吋报道、操作方便等特点，己经成为最主要的传播媒介。其次，论坛也 在舆情传播中扮演着重要角色，尤其是当地的一些知名论坛，这类论坛信息往往 可读性强、信息量大、事件描述详细。再者，通过上级渠道发布的舆情数量也呈 明显上升趋势，2012年为0起，2013年则为8起。 3 .医院网络舆情内容分析 根据舆情内容，可分为医院管理、科室管理、医疗技术、言语沟通与态度以 及其他五种类型（详见图2）。其中，医院管理主要是指医院管理层对医院宏观 管理方面问题，如：政策制度的制定、人员硬件设备等；科室管理主要是指医院 各科室内部管理方面的问题，如：制度执行力度、工作效率等；医疗技术主要是 指医生、护士诊疗技术问题，如：医生诊治技术、救治成功率、护士扎针技术等； 言语沟通与态度主要是指医务工作者的沟通技巧性、服务意识、服务理念问题，