2011年GTMC全国巡展礼仪培训资料.pptVIP

（三）行 姿 双目向前平视，微收下颌，面带微笑； 手臂自然摆动，摆幅在３０度至３５度为宜，双肩放松； 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾； 注意步位，两脚内侧落于一条直线上； 双脚膝盖可轻微摩擦。 步幅适当，一般应该是前脚脚跟与后脚脚尖相距一脚之长，步伐适合，不可拖拉或太急。 客户迎面而来时，应靠右面向对方侧身避让。 引导客人前行时，导购应该在左前方引导，与客户保持三步距离。 如行走路程较长，中途应回首与客户作多次交流指示。 行走注意事项 （四）蹲姿 在拾地上的东西或取低处物品时，往往是弯腰、翘臀将其捡起。实际上，这种姿势欠妥，尤其是女士一弯腰背后的上衣就自然上提，露出背部皮肤和内衣，很不雅观。 　　正确的蹲姿应该是：当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。 （五）鞠 躬 深鞠躬礼（30度） 正常站姿，上身前倾，挺胸，停顿，眼观1.5米处地面。浅鞠躬礼（15度） 时间紧时可行浅鞠躬礼，眼观3米处地面。鞠躬后身体回原位，不晃动，始终保持笑容。 语言：您好，欢迎光临广汽TOYOTA凯美瑞全国巡展活动现场 （六）手 势 握手 顺序 力度 时间 握手是一种礼仪，人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以加深双方的理解与信任。 指示 指示方法： 将两手手指放齐， 微举起要指路的那个方向的手，上扬120°角，示意客人方向。如要带路，要走在客人的身旁两侧，不能走在客人的前面。 推销自己的开始 （七）递接物品 名片 递名片前的准备…… 如何递名片？ 接到名片后应注意的事项…… 1.把笔调至可书写状态 递笔的正确动作: 2.双手交叠,轻压笔杆中下端 3.双手伸出递给客人 递笔 递商品目录时要把目录正面对着客人 递资料袋的正确动作应该如此 工作中容易让人误解的举止： 在有客户的场所伸懒腰、伸腿等； 开车门或关车门用力过猛，以肘推门、同脚踢门等； 背对着客户； 和客户交谈手势过大； 说话声音过大或过少； 不时看手表； 每天工作中必须进行自我检查： 你的背是否笔直，姿势是否端正？ 你的笑容是否足够，眼神是否炯炯有神？ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ 你和客户讲话，是否有眼神交流？ （七）接触的最佳距离 亲密距离 0－0.45M 爱抚、格斗、安慰、保护 公众距离 1.2-3.6M 礼貌距离 0.45-1.2M 同事或客户之间的距离，高雅，庄严 互不打扰，演讲时的距离 四、给你的舌头抹点蜜学会在正式场合用雅语 巡展常用话术练习 您好，欢迎光临广汽TOYOTA凯美瑞2010全国巡展活动现场。 您好，我是广汽TOYOTA凯美瑞2010全国巡展活动的导购某某某。 请问有什么可以帮您？请问需要帮忙吗？ 麻烦在这里留下您的联络方式。以便我们为您提供最新、最及时的资讯和服务。 这是您需要的资料，请拿好。 谢谢光临活动现场，请慢走。（面带微笑目送） 你好，这边请。 您好，请跟我来。 请坐。 请稍等。 礼貌语言 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您好 10、某先生或小姐 11、欢迎 12、贵公司 13、请问 14、哪一位 15、请稍等 16、抱歉 17、没关系 18、不客气 19、见到您很高兴 20、请指教 21、有劳您了 22、请多关照 23、拜托 24、再见（再会） 25、非常感谢（谢谢） 禁止使用的语言 “不知道” “好像” “可能” “不能，不可以” 五、巡展常遇问题应对方法 小姐，请问那是什么车？ 熟悉现场展示的车型,清楚每台展车的摆放位置，准确无误地告知客户展车型号。 小姐，可以和你们合照吗？ 非常抱歉，现在是工作时间公司有规定我们导购是不能做接待以外的事情，请先生理解我的工作，谢谢您的支持。 遇到客户不愿意留电话 先生，是这样的，如果有您的电话，我们可以将广汽丰田的最新资讯传播给您，这样您也可以更快的了解广汽丰田，感受广汽丰田贴心的服务。 小姐，你很漂亮，能给我你的号码吗？ 谢谢您的赞美。如果您对车相关的问题需要做进一步的了解，我们的销售顾问可以留下卡片给您，你可以打卡片上的电话咨询，谢谢。 遇到客户拍照 大方应对。但不提倡特意摆POSE。 六、导购助理注意事项 导购是顾客对广汽丰田品牌产生的第一印象，在工作期间所有导购必须保持亲切的笑容，吸引顾客。 现场解答客人问题时，说话声音应大声点，身体适当靠近顾客。 交接班时如对方正在接待，应稍等一下，另一方应快速处理并进行适当交接工作指引。 舞台表演进行时，导购