大别山庄度假村的人员服务礼仪培训.pptVIP

（六） 微笑 　　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 3、2、1原则 三、礼节、礼仪、礼貌 定义： 礼节：是人和人交往中常用且普遍被人们所接受的规矩 礼仪：是人际交往中约定俗成的程序、方式和方法 礼貌：是在社交场合中通过适当的接人待物的态度和得体的行为举止表达对别人的尊重和敬意。 三者的关系 一、根据人的基本行为方式： 礼节：将要做的事情 礼仪：实现的方法和程序 礼貌：要达到的目标和效果 二、根据职务说明书： 礼节：岗位责任制 礼仪：操作流程 礼貌：岗位素质、个人所要体现出来的素质 （一） 礼节 沟通礼节 握手礼节 鞠躬礼节 问候礼节 访问礼节 引路礼节 介绍礼节 （二） 礼仪 1、沟通礼仪 基本条件： （1）普通话 （2）保持目光的交流，单次凝视不超过5秒，平视对方鼻眼三角区域 （3）距离把握在1米到1.5米 （4）不要打断对方的言语，仔细聆听，不时给予回应，重要信息需复述 （5）阐述要语言简洁易懂 （6）沟通过程中不得有不雅行为 语言要点：十字、七声、四禁语 十 字 请 您好 谢谢 对不起 再见 礼貌七声 迎客声：您好！ 送客声：请慢走，一路顺风！ 致谢声：非常感谢您！ 致歉声：对不起！抱歉！ 应答声：您好！请问有什么可以帮您？ 征询声：请问这个房型可以吗？ 祝福声：祝您入住愉快！ 四禁语 否定语 斗气语 烦躁语 蔑视语 2、握手礼仪 ?顺序：上级在先、主人在 先、长者 在先、女性在先?时间：3—5秒为宜?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手、保持手部清洁，不可交叉握手 3、鞠躬礼仪 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 4、问候礼仪 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 在公司或路上遇见客人，应面带微笑主动打招呼 任何地点遇到公司的其他同事和领导应打招呼，有客人在时应注意方式 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 每逢节日时要进行节日问候。 5、访问礼仪 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别 6、引路礼仪 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 引路过程中保持“三步一回头” 7、介绍礼仪 一、自我介绍：位低者先行；要素：姓名、单位、职务、籍贯、喜好 二、介绍他人： （1） 先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客 （2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 （3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的先把未婚者介绍给已婚者。 （4）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 （5）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。 （6）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 （7）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住 四、日常行为礼仪一 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰回避 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起