酒店服务心理学酒店各部门服务心理.pptVIP

［思考行动方案］ 三、案例分析 黑白龙虾 在某餐厅一桌客人点菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。于是，客人向服务员问道：“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾的颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。 分析题：以上案例中客人的心理诉求是什么？案例中服务人员的做法会让客人的心理产生怎样的变化？ Page ? * 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 Page ? * 有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。此时，服务小姐们面面相觑，不知何故。 导入案例 Page ? * 旅游心理学 第七章 酒店各部门服务心理 Page ? * 第七章 酒店各部门服务心理 酒店是旅游者旅游途中的家外之家，承载着旅游者旅游途中的吃饭、休息、娱乐休闲等功能。客人在酒店活动的过程中，有着许多不同于在其他旅游消费环境中的心理特点。 本章共六节内容。通过本章学习，让学生了解旅游者对前厅、客房、餐厅等部门服务的心理需求，并掌握相应的服务对策。 Page ? * 饭店消费者 的需求 功能性需求 心理性需求 + 第一节 酒店顾客的基本心理 Page ? * 客人的享受意识 求安静舒适 求卫生心理 求方便心理 求安全心理 …… 求帮助 求尊重心理 求公平心理 第一节 酒店顾客的基本心理 Page ? * 四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒店的忠诚。 案例分析 第一节 酒店顾客的基本心理 Page ? * 第二节 前厅服务心理 客人对前厅心理需求 求亲切 获取尊重 求方便 求快速 求信息 Page ? * 前厅服务对策 (一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行 （三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致 第二节 前厅服务心理 Page ? * 一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。 于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。这是用心服务。 案例分析 第二节 前厅服务心理 Page ? * 客房是饭店的主体部分，是饭店经济收入与利润的主要来源。 是客人在饭店生活的主要场所，停留的时间最长，和服务人员的接触最多。 客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价。 要确保房间处于常新、卫生清洁、舒适的状态。 要根据客人的心理特点，针对性地开展服务。 第三节 客房服务心理 Page ? * 客人对客房服务的心理需求 求舒适 求整洁 求安静 求安全 求亲切 第三节 客房服务心理 Page ? * 一、客人对客房服务的心理需求 求整洁 用具必须是清洁卫生的。 保持内外清洁整齐，产生信赖感、安全感，放心使用。 采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。 服务人员的卫生和整洁，让人觉得干净、利索。 一、顾客对客房服务的心理需求 第三节 客房服务心理 Page ? * 求安静 客房是客人休息的场所，任何