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城市轨道交通工程质量持续改进的效果评价 摘要：在论述质量持续改进对于城市轨道交通工程项 目重要性的基础上，对轨道交通工程质量持续改进效果评 价因素和指标及现有评价方法进行了分析，结合城市轨道 交通工程项目的特点，提出了基于顾客满意的质量持续改 进效果评价方法。 关键词：评价 随着社会经济的快速增长及城市面积的不断扩大，旅 客出行总量增加，出行距离延长，常规公共交通己难以满 足人们的出行需求。因此，许多大城市将发展大容量的轨 道交通作为解决未来城市交通问题的主要手段之一。 现代质量科学的主体是质量持续改进，其核心思想是 企业的产品或服务必须持续不断地进行质量改进，更好地 满足用户要求，才会有永久持续的生命力。城市轨道交通 工程项目也必须持续改进，才能不断提高工程质量，满足 业主和用户日益增长和不断变化的需求与期望。持续改进 是城市轨道交通工程项目的长期目标，因此对其质量持续 改进的效果评估尤为重要。 1质量持续改进效果评价因素和指标 城市轨道交通工程质量持续改进的效果评价因素主要 有：工程质量改善程度，顾客满意状况，改进对项目费用的 影响、对工期的影响、对安全的影响。评价指标应与评价 因素相适应。轨道交通工程质量改善程度指标包括：工程项 目质量指标、工程项目性能指标、过程能力指数等;顾客满 意状况指标主要是业主满意度；改进对项目费用的影响指标 主要是项目或工作成本;改进对工期的影响指标主要是项目 工期或工作时间；改进对安全的影响指标主要是项目的事故 率。 2现有评价方法分析 质量效益法 轨道交通工程的质量改进一般需要增加费用。有的改 进方案需要的费用高，但改进效果好，有的改进方案需要 的费用较少，但改进效果不佳。因此，对某项改进结果进 行评价，不能仅考虑质量的提高，而应综合考虑质量和费 用两个方面。质量效益法是计算质量改进程度与费用的比 值，与未改进时进行比较，比值增加，说明改进是整体有 效的。 例如，某项目在改进前，顾客满意度为，需要的费用 是100万元;改进后，顾客满意度增加为4，需要增加1 0 万元。要评价改进的有效性以bi (i = l，2)分别表示改 进前后的质量费用比，贝iJ:bl = l/100= ;b2= (4/) /II 0=o b2〉bl，说明改进是有效的。 价值分析法 对轨道交通工程项目质量的改进，往往会造成项目其 他因素的变化，为了评价持续改进的综合效果，可采用价 值分析法。首先对每个因素的价值予以量化，再将每个因 素对项目综合效果的贡献进行量化，并作为权数与因素的 价值相乘，然后将加权的因素价值求和，即可得到改进效 果的综合评价。将这一评价结果与未改进前的状况相比较， 判断改进的有效性。 评价模型：设某一轨道交通工程质量持续改进项目的评 价因素有n个，改进项目的价值记为： 其中:wi为第i个评价因素的重要性权数;Si为改进结 果对第i个评价因素的满足程度。将改进后的项目价值Vg 与项目改进前的价值V相比，判断改进的综合功效。 3基于顾客满意的评价方法 上述两种方法较为简单，评价体系有许多劣势，基于 顾客满意的评价方法能弥补其不足。 顾客满意是指顾客对其要求被满足程度的感受，顾客 满意度则是顾客满意水平的量化，根据顾客对产品或服务 的主观评价，通过数学模型计算得出。构建科学、合理的 顾客满意度测评指标体系，有助于寻找并确定影响顾客满 意的关键因素，及时准确地了解顾客的真实想法、需求和 期望，改进工程质量，提高质量管理体系运行的有效性， 从而更合理地利用资源，满足和超越顾客的期望，获得顾 客的忠诚，实现工程质量的持续改进。 顾客满意度测评要素。对轨道交通工程项目的某 类测评指标进行满意度测评，需考虑较多的要素。如对轨 道交通工程质量特性值方面的状况进行满意度测评，应考 虑测评哪些质量特性值;对轨道交通工程的经济性进行满意 度测评，应考虑测评哪些具体指标。在轨道交通工程质量 持续改进的过程中，可借助于QC小组活动方式，用头脑风 暴法、排列图法等工具合理确定测评要素K 1，K2，…， Kmo 测评要素权数。由于测评项目不同，顾客的需求 与期望、测评的时间也不同，因此测评要素对顾客满意度 影响的重要性也各不相同，应根据具体情况对各要素赋予 相应的权重值(al，a2，…，am)。权重值的确定可采用经 验法、测量法、专家判断法、层次分析法等。 顾客满意度分值和级度标准。顾客对测评要素的 评价结果表示为:很满意、满意、一般、不满意、很不满意 5个级别，分别赋值为5、4、3、2、1;也可采用1?10分 范围评分的评价方式，分值越大，表示顾客的满意程度越 高，即1分为很不满意，10分为很满意。 测评顾客的选择及抽样。不同的测评项目、测评 主体，顾客满意度的测评对象亦不同。轨道交通工程项目 的承包方，在进行顾客满意度测评