导购工作手册.ppt

十、会员（专业人士）管理---会员日常维护 会员日常维护： 阶段 会员入会一周后 会员 入会后 每周三 会员入会 30-40日内 专业人士座谈 会后3日内 沟通方式 电话 短信 短信/电话 电话 电话—工地拜访 沟通内容 强化其会员意识，加深会员对本店及导购人员的印象 联络与新会员之间的感情，避免过多电话造成的会员反感，通过短信方式也可加深会员对华润漆专卖店的印象 告知会员截止本周二的会员积分，对不同积分的会员分别予以鼓励，并了解会员兑奖意愿---周到的会员服务增加会员的认同感 邀请会员参加专业人士座谈会，并欢迎其引见同行的非会员参加 通过电话约定时间和地点，登门拜访会员的工地，进一步了解会员的用漆情况，跟进销售及相关服务 备注 简单了解所购漆的使用效果，避免过多的销售话题引起对方反感 每隔三天发一条轻松幽默的短信，旨在拉近关系（短信由公司每周例会时提供） 每周二各店均可收到会员积分通知邮件，应及时接收核对！ 通过前期电话短信联系，应已达成较好的客情关系，是邀请参加座谈会的重要前提 工地拜访可借助上门提供资料、样板或赠品等理由，以免唐突或被拒绝 十、会员（专业人士）管理---话述 会员沟通话述---（初期新会员发展） 沟通方式 情景 话 述 提 示 电话 根据已有的资料电话联系曾买过华润漆的客户 打招呼，说明身份 关切并询问近况（如工程、施工地、）简单慰问 提及“现在华润漆专门对象您这样老客户推出了一个全年特大的奖励计划，特别适合您这样的大客户，看您什么时候有空过来我给您详细介绍一下 （对方称没有时间，回答“那您在哪儿忙活儿呢？我去找您，这机会挺难得的，我给您详细介绍一下） 强调本店的地址和电话。 见面 施工现场（也有可能是现场陌生拜访） 打招呼，简单寒暄 切入正题：“今年华润漆专门为您这样的老客户推出了一个购漆积分奖励活动，只要您加入会员，购买华润漆就可以积分，积分到一定程度，就可以兑换奖品，我们的奖品有家电、电动工具、日用品、也可以换成华润产品，如果您达到贵宾级，我们还可以根据您的需要专门为您准备奖品。” （根据会员的提问回答相关的问题----互动） “您看什么时候到我们店里来买漆，我帮您填张表，把会员卡给您，这样以后您买漆就可以积分了。” 十、会员（专业人士）管理---话述 沟通方式 情景 话 述 提 示 见面 店内 未买漆 **师傅：今年华润漆专门为您这样的老客户推出了一个购漆积分奖励活动，你只要购买华润漆满500元，就可以申请成为华润会员。（出示会员卡样卡）这张会员卡在北京市内通用，非常方便。我们的积分方式是：每消费一元积一分，只要您的分数达到4000分，就可以兑换相应的奖品。 我们的积分奖品分了几个等级，您可以看一下我们的奖品（导购出示奖品明细）。 （了解准会员近期对漆的需求，您最近的活儿多吗？……）您看您哪天再过来买漆，我帮您办一张会员卡，现在还有促销活动，还能积分，双重优惠，非常超值！ 店内 买漆 **师傅：你今天购买华润漆（NC漆、9KG、20KG聚酯漆,辅料除外）满了500元，我可以帮您办一张会员卡。这是华润漆今年专门为您这样的老客户推出的一个会员积分奖励活动。只要您是会员，购买华润漆就可以积分，积分到一定程度，就可以兑换奖品，（出示会员卡样卡）积分方式是这样的：每消费一元积一分，。只要您的分数达到4000分，就可以兑换相应的奖品，会员积分奖品分了几个等级，您可以看一下我们的奖品（导购出示奖品明细）。 -------导购取出《会员申请表》，开始办理会员卡(帮助客户填写所需资料) 您的全名?(一定要核对身份证号) …………………… 请您看一下我填的内容是不是准确?请签上您的名字。 （将会员卡交给会员）**师傅，您现在已经有***的积分了，请您妥善保存好您的会员卡，积分和兑奖都要凭这张卡，如果会员卡丢失，您一定要及时给我打电话报失，以免别人享受您的积分奖励，这是我的电话（递上名片），很高兴为您服务！ 会员沟通话述---（初期新会员发展） 十、会员（专业人士）管理---话述 会员沟通话述---（新会员维护） 会员分级 阶 段 沟通背景 话 述 新会员 刚入会 办理入会一周后 **师傅，您好！我是华润漆**店的***,上周您来我们店购买华润漆，我想向您了解一下，华润漆的使用效果怎么样？ 您现在已经是华润漆的会员，目前您的会员积分是***分，欢迎您继续使用华