餐饮酒店之“点菜员”培训内容.doc

餐饮酒店之“点菜员”培训内容 一、点菜员的岗位职责 点菜员的工作职责就是全面负责为客人点菜、点酒水饮料，在餐厅整个运营中，起到了推销的作用。 1.???点菜员这个职务的最基本的原理： （1）为客人提供更主业的服务； （2）为客人提供更私人的服务； （3）为客人提供更私密的服务。 2.???点菜员的专业要求： （1）要求点菜员有较为全面的菜品知识； （2）要求点菜员了解每一道菜的出品时间； （3）了解每天原料的新鲜程度； （4）根据客人的要求懂得合理搭配； （5）点菜员必须自始自终地为客人点菜服务，避免中途换人，导致信息的不通 畅； （6）掌握客人的饮食习惯； （7）满足客人虚荣的需要； （8）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销； 3.???点菜员工作的基本原则 （1）合理定位客户酒店之间的关系； （2）明白短期利益和长期利益的关系； （3）消费高不是硬道理，客人满意才是真道理。 4.???点菜员工作中应注意的细节： （1）熟记客人的姓名与忌口； （2）熟记客人的车牌号码，能让你更殷勤； （3）一些客户中的办公室主任的领导作用比较大，要想办法抓住； （4）嘴巴甜一点，微笑多一点，脚步快一点，速度快一点，能让客人更满意； （5）在客人用餐过程中，一定要主动问候客人对菜肴的意见。 （6）点菜员不是为了更好地“宰”客人，而是为客人提供更好地服务。 二、点菜员的点菜服务技巧 1.仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语言，给客人亲切感。 2.根据情况灵活点菜：观察客人需要何时点菜；（具备一定的经验）。 3.接听过程中留意客人的谈话，揣摸客人的消费，留意其口味，以便进一步推销；（牢记一些老宾客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悦心）。 4.对客人人数确定之后，在份量上给予建议，但一定要让客人知道价格的不同。 5.每天应知道我们的沽清及需要推销的菜式，给予一定的建议。 6.若客人要去鱼缸观察，我们可以陪伴并适时推销，并记下烹制的方法。 7.推销时注意适时搭配，客人虽点海鲜、鱼翅、鲍鱼较多，但也要建议一些肉类或鸡类，能让客人吃饱；否则，在一定程度上，有损主人的面子。 8.若客人点菜太多，可以建议客人在用餐过程中视情况而定，以免造成客人不必要的浪费；这样，会使客人在心底里认可酒店员工的职业素质，又进一步提高了酒店的知名度。 9.每个菜肴都要重复，避免多单或漏单；并提醒客人是“叫”单还是“即”单。 10.询问主食、点心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人点用“寿面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建议。 11.点菜时，建议酒水、饮料（果汁）；如客人基本已到齐，在点完冷菜时，就可建议点用酒水、饮料，然后再点热菜及点心；这样既可以节约时间，又可以让客人早点用餐，以免让客人久等。 12.在点菜的过程中，要求员工引导客人消费，且在客人消费较高的情况下而满意，不能让客人有不开心的情绪。 13.在点菜的过程中，要求员工要一视同仁，如客人点菜的金额不高，不要对客人态度生硬，或硬让客人点用价格较为昂贵的菜肴，造成客人在买单时的不悦，或者引起不必要的投诉；这会直接影响客人对酒店方面的认识，影响今后的“回头率”。 14.如客人是外地人或是外国客人对酒店各方面的经营不熟悉，可以通过员工的介绍、菜肴的特色等等，使客人对酒店有一个全面的了解，如介绍的菜肴在一定程度上很好地体现了酒店的特色，就更加会使客人充分了解经营的特色。 15.注意按客人的居住地点和具体生活习惯为宾客点菜： （1）对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇且油脂较低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要点用，可以点用蒸、炒、烩等菜肴）。 （2）对于急于用餐赶时间者，可以向他们推荐一些制作方便、快捷，比较实在的食品。（不要点用红烧的、蒸、炸的菜肴，要点用滑炒的菜肴）。 （3）如“回族”、“佛教”等客人不食猪肉、猪油或其它荤菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、葱、味精、糖等，（患有糖尿病）；在下单时，必须在明显的地方注明，以提醒厨房人员注意。 （4）湖南、湖北、四川、云南、贵州、安徽等省份的客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 （5）江浙沪一带的客人比较喜欢甜食、口味清淡，南京地区的人比较喜欢咸水鸭、板鸭等食品。 （6）广东、港澳地区的居民喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤——例汤。 16.注意宾客点菜时的消费能力： （1）普通消费者：推荐一些家常菜，考虑经济实惠；（家庭聚会）。 （2）工薪阶层消费者：有一定的消费能力，经济上有一定的承受能力，适当推荐一些档次较高的菜肴；（白领阶层）。 （3）高消费者：追求高消费、高享受，考虑营养价值及观赏价