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基于4 P理念的员工满意度提升 ［摘要］企业己经认识到，员工作为内部的客户是一种 极为重要的财富，员工满意度与企业的长远发展密切相关。 影响员工满意度的因素很多，具体可以整合成为四个方面: 产品（工作）、渠道（管理结构）、价格（绩效）和促销（企业文 化）。企业要从这四个与员工密切相关的方面进行改进，以 对待客户的方式看待员工，切实提升员工满意度，从而提 高员工的工作效率。 ［关键词］员工满意度；4P理念；工作效率 一、引言 员工满意度研究自Hoppock（19 35）经典研究发表以来己 有近70年的历史。一般来说，员工满意度是员工对企业的 实际感受与其期望值比较的程度（员工满意度=实际感受/期 望值）。其实，满意是一个相对的概念：超出期望值满意， 达到期望值基本满意，低于期望值不满意。员工满意度是 员工对企业薪酬水平、工作环境、企业工作岗位、企业管 理、企业组织政策、人际关系、领导素质等方面的综合心 理反映，是一个心理指数。同时，在当代，维护和提升员 工的工作满意度，留住有用人才，减少员工流失，提高员 工的工作效率，激励和发挥员工的最大潜力，已经成为企 业管理者面临的重大问题。 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”： 关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关 爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客 户，只有兼顾内外，企业才能获得最终的成功。 二、4P理念与员工满意度关系分析 从一个侧面来说，人力资源管理实际上就是企业的内 部客户关系管理，人力资源管理的政策、措施，就是企业 的内部营销策略。没有满意的员工，就没有满意的客户， 从这个意义上讲，员工就是企业的内部客户。营销致力于 外部客户满意，那么以对待客户的方式看待员工，从而确 保内部客户满意，人力资源管理的政策、措施，就是企业 的内部营销策略。目前国内很多企业从一定程度上来说， 人力资源管理仍然不过是“以企业为本”，而“以人为本” 的企业，应该是平等、自愿、和谐、互惠、共赢的企业。 只有以对待客户的方式看待员工，企业的人力资源工作才 能做到真正意义上的“以人为本”，企业的内部客户满意才 有可能真正实现。4P理念就是从员工的主观能动性出发， 在产品（工作）、渠道（管理结构）、价格（绩效）和促销（企业 文化）（如下图：4P理念提升满意度循环图）。 在组织中，员工满意度主要来自三个方面：员工是否 觉得组织看中自己的贡献、员工是否觉得组织给自己提供 了充足的发展空间、员工在组织中能否获得归属感。那么， 员工对于企业的满意度取决于员工在工作中能否找到展示 自己能力的舞台，能否获得相对公平和满意的薪酬回报， 能否感觉到公司给予他发展的机会，是否拥有有效的发现 和选拔人才的制度，是否有足够的上升空间。同时，员工 在企业中能否获得关怀和尊重，企业管理是否人性化，是 否拥有较好的工作环境，企业管理体系是否顺畅、责权分 明，是否有良好的社会形象，这些因素都能使员工认同或 不认同企业的文化。所以，通过对影响员工满意度相关要 素分析，从四个方面整合影响要素，就得出了员工满意的 4P理论__产品、渠道、价格、促销。产品是企业提供给 员工的的工作；渠道是企业的管理结构，与员工相关的管 理团队等；价格可以说是员工的薪酬，更重要就是它反映 了员工的绩效；促销就是在企业内部进行企业文化、价值 观的整合。因此，通过这四个方面相辅相成的相互作用， 从员工的实际需要出发来提高员工的满意度，就能提升企 业的效益。 三、4P理念提高员工满意度 满意的员工能够创造更高的工作效率，满意的员工心 情愉悦，对企业产生归属感、责任感、有主人翁意识，为 工作投入更大的热情，从而能够在同样生产技能的情况下 创造更高的工作效率。低水平的员工满意度会导致员工情 绪的萎靡或过分紧张，而这种状态不仅不利于员工工作效 率的提高，还将直接影响企业团队的战斗力。因此，从4P 理念的角度来分析员工满意度，将有其积极意义。 人力资源管理的第一 P:产品。企业提供工作给员工， 工作就是企业能提供给员工的产品，那么企业提供的产品 就应该富有吸引力和竞争力。如同一般意义上的产品概念 包括核心产品、附加产品一样，工作也包含了工作本身、 附加价值等内涵。为了提供有吸引力的工作，企业必须要 向对待外部市场一样进行SWOT分析，确定公司的战略，根 据战略的需要设计工作流程和组织结构，根据分工与协作 的原则，规划部门，确定岗位，设计工作__即核心产 品，同时还要明确什么样的员工需要什么样的工作__目 标客户。胜任力分析和胜任力模型有助于帮助企业清晰地 界定工作的目标客户。企业专业的人力资源部门如果没有 决策人员及中高层管理人员的共同参与，很难独立完成这 些工作的。高管人员根据环境变化的需要推动组织变革， 配合人力资源职能人员为员工设