关于ITIL V3的专业服务管理体系构建----ITSP的视角.ppt

* * * * * Copyright @ 2009 翰纬咨询 * * 典型成功案例 资质和荣誉 Copyright @ 2009 翰纬咨询 * 国家IT服务管理标准组组长单位 中国IT服务管理论坛副秘书长单位 联系翰纬 上海总部 上海总部 北京分公司 广州分公司 公司地址 上海市张江高科毕升路289弄8号101 北京市海淀区海淀路50号北大资源东楼1318室 广州市天河区体育东路122号羊城商贸中心东塔2908室 邮政编码 201204 100086 510630 办公电话 021010020 传真号码 021010020客服电话 4008-868-806 客服邮箱 ServiceDesk@ 公司网站 公司的标准联系信息，原则上不允许修改。 * Copyright @ 2009 翰纬咨询 Thanks 谢谢！ 卓越IT管理 翰纬智造！ * Copyright @ 2009 翰纬咨询 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Copyright @ 2009 翰纬咨询 Copyright @ 2009 翰纬咨询 基于ITIL V3的专业服务管理体系构建 ---- ITSP的视角 * 文档主标题 文档作者单位名称和作者姓名 文档创建、更新日期。自动更新 翰纬咨询 刘亿舟 文档副标题 基于ITIL V3的专业服务体系构建 战略发展分析 现状与挑战 基于ITIL V3的专业管理服务体系构建 - ITSP的视角 案例分享 关于我们 议程 / Agenda 当值章节对应的椭圆框使用效果：绘图工具-形状样式-红色系列-细微效果-强调2 此椭圆框亦使用了“百叶窗”自定义动画效果 其他章节对应椭圆框不使用任何效果，包括动画效果 用文档主标题替换右侧半圆球中的问好 * Copyright @ 2009 翰纬咨询 此页面相当于Word文档的一级标题页面，即PPT文档的所有一级标题列在此。二级标题使用方法见下页。 现状和挑战 Copyright @ 2009 翰纬咨询 * 【定位】IT服务组织前期的业务主要以系统集成为主，但随着客户自身建设的不断完善，IT服务组织需要适应市场形势的变化，实现从系统集成商（侧重于技术研发和实施）向专业的管理服务（Managed Service）提供商转型。 如何从传统的以技术为主导的服务交付模式向以服务为主导的专业服务团队转变以适应专业服务运营模式，传统技术驱动的服务交付模式面临挑战。 【客户】IT服务组织的客户在变 – 从以前主要关注产品，到更加关注服务，从而对IT服务组织的技术团队和管理团队提出了越来越高的要求，IT服务组织需要整合资源打通Call Center(前段，COPC) + 服务流程 (后端，ITIL)为一体的服务链条。 如何在维持服务质量的同时以低成本实现大规模服务交付，IT服务组织如何在人员、流程、工具、供应商体系方面实现良性的变革，这是一个很大挑战，经验表明这个过程至少需要2-3年。 【服务】IT服务组织目前所面临市场形势要求IT服务组织的管理模式从项目导向（Project-based）转变到服务导向（Service- focus）运营模式，即IT服务组织需要构建Designed Service （前端）+ Managed Service（后端）一体的全生命周期服务保障体系。 事实上，技术型团队要向服务型团队转变，面临着巨大的阻力和风险，如何在保持原有业务连续性的同时衍生出新的业务运作模式，这对IT服务组织来说是巨大的挑战。 【人员】IT服务组织现有的团队大多是技术性人才，在战略意识、服务意识、流程意识、被管理意识等方面均存在较大的差异。 毋庸置疑，改变人固有的行为习惯模式，是异常艰难的。诸多经验表明，组织的变革最大的风险在于人员意识的改变，以及必要的知识和技能的增长。IT服务组织目前的技术团队同样面临这方面的风险。 基于ITIL V3的专业服务体系构建 ITSP战略发展分析 现状与挑战 基于ITIL V3的专业管理服务体系的构建 – ITSP的视角 案例分享 关于我们 议程 / Agenda 当值章节对应的椭圆框使用效果：绘图工具-形状样式-红色系列-细微效果-强调2 此椭圆框亦使用了“百叶窗”自定义动画效果 其他章节对应椭圆框不使用任何效果，包括动画效果 用文档主标题替换右侧半圆球中的问好 * Copyright @ 2009 翰纬咨询 此页面相当于Word文档的一级标题页面，即PPT文档的所有一级标题列在此。二级标题使