顾客投诉心理.ppt

顾客投诉心理 一、顾客投诉的心理 1、求尊重的心理； 2、求发泄的心理； 3、求补偿的心理。 客人投诉时的礼貌行为  ------服务人员 1、应先致歉； 2、致歉时要严肃诚恳； 3、应更加周到、热情的服务； 4、不可推卸责任； 5、当客人很生气时，应站远一点； 6、当上司和客人谈话时不可插嘴。 产生投诉的原因  1、工作人员的态度； 2、服务设施； 3、工作人员出言不逊； 4、坐下后无人理会或等待太久； 5、对产品不满意； 6、服务疏忽、遗漏； 7、买单等太久； 8、算错帐。 解决投诉的方法 1、耐心听取整个投诉过程； 2、虚心接受投诉的事件，保持冷静； 3、找出投诉原因，向客人致歉； 4、立即采取措施，切勿拖延； 解决投诉的方法 5、若遇严重投诉，应知会上司，及时处理； 6、无论大小投诉，处理后及时知会上司； 7、处理投诉必须积极稳妥； 8、正确处理投诉可提高声誉； 9、做好记录，告知所有有关员应怎样处理此类事件，做到人人有数。 艺术处理顾客投诉的技巧 在处理顾客投诉时，灵活地掌握一定的技巧，巧妙地运用语言艺术，则有利于减少与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。 顾客的感受就是事实，顾客永远是正确的 正确了解和分析顾客投诉的原因和心理 辅之以恰当的体态语言，形成良好的洽谈环境，有益于消除隔阂，相互理解，从而达到解决问题的目的。 如：餐饮企业和从业人员所应该遵循的原则是给顾客想要的东西，让他们满意和高兴。只有这样，企业才能赢得更多的顾客，才能在众多的餐饮企业当中脱颖而出，成为最终的胜利者。 艺术处理顾客投诉的技巧 （一）善于采取补救性措施 服务人员在顾客感到不满意时，应设法消除顾客的不满意，使顾客不至于产生投诉想法和作出投诉行为，并尽可能地使顾客变不满意为满意，这就是为顾客提供补救性服务。 这肯定是有一定困难的，但是我们要记住“事在人为”，我们的目标是让顾客满意，如果他不满意，我们就要积极地施加影响，让他由不满意变为满意，即使不能提高其满意程度，至少要降低其不满意的程度。 艺术处理顾客投诉的技巧 另外要揣摩顾客的消费心理。 比如：给顾客搭建一个“舞台”，并提供充分表现自己的机会，让客人在餐厅多一份优越和自豪。 服务人员必须懂得欣赏和适度恭维顾客的艺术，要善于发现客人的闪光点，牢固树立“顾客就是上帝”的观念。 艺术处理顾客投诉的技巧 （二）树立角色意识，适时调整心态 服务人员要正确认识自己在服务工作中的定位，树立服务与被服务之间的角色意识，摆正自己服务顾客的位置。 ? 对于顾客的投诉要有平常的心态，时刻牢记“客人永远是正确的”这句话，妥善处理好客我双方的关系和各种矛盾。 艺术处理顾客投诉的技巧 （三）保持冷静，心怀微笑 在面对顾客投诉时，无论对方有多么激动，我们都要保持冷静，切勿辩解，更不能冲撞客人，甚至和客人争吵。即使对方出言不逊，我们也要持容忍的态度，尽量满足客人的自尊心和优越感。员工真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，满怀怨气的顾客在面对如春风般温暖的微笑时也会不自觉的减少怨气，友好合作，达到双方满意的结果。 艺术处理顾客投诉的技巧 （四）及时处理顾客投诉，有效化解信誉危机 如：客人投诉多在餐厅或服务现场发生，如若处理不当，不但会进一步激化客人的情绪，还易引起其他客人的注意和围观，给餐厅的形象和声誉带来极坏的影响。但如能妥善处理，使一个满腹牢骚的客人最终满意而去，带走的是一种良好的印象，而不是埋怨和不满。 艺术处理顾客投诉的技巧 灵敏、反应迅速，将顾客投诉控制在萌芽状态 从客人的投诉中，我们可以了解管理和服务中存在的实际问题，发现服务工作中的弱点、漏洞和不足。特别是发现一些带倾向性的问题，以便有针对性地采取措施，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。 * *