饭店服务案例.docVIP

学习案例分析方法： 哪里好？ 哪里还可以更好？ 我们能做什么？ 案例一：打米饭也不易 某酒店餐厅，一个来自台湾的旅游团正在用餐。服务员小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。服务小姐顿时哑口无言。 【评析】 这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。案例中，服务小姐尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”、“先生”等礼貌用语，但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范，导致了客人的不满。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要加饭吗”、“那么，先生您用完饭了吗”，就不会有出现那么尴尬的场面了。　　在日常的服务中，服务员应该注意选择适当的词语。譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生，要不要加点醋”，而不是“先生，您吃醋吗”；可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，“洗手间”代替“厕所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。“打米饭”是酒店常见的一项服务。很多人认为，这项工作太简单了，告诉员工如何落单，到哪里打饭就可以了。实际上，这项服务并不简单，除了“服务用语要规范”这一讲究外，服务员还要注意：（1）要知道适时主动询问客人是否需要米饭。如果等到客人提出才打饭，服务就变得被动了。被动的服务容易产生几个问题：一是要找服务员时，服务员可能在忙别的事情而找不到；二是客人找了一位不负责这张台的服务员，工作起来容易出问题；三是如果这时服务员恰好在忙别的事情，容易顾此失彼。(2)要记住是谁点的米饭。(3)要连带完成其他工作。向客人问米饭时，可以检查菜式有没有上齐，要不要催菜；茶水要不要加；毛巾要不要换等等。进入备餐间打饭时把这些工作顺利完成，这样一来效率高又减轻工作压力，客人又满意。(4)要注意拿碗姿势。空姐拿水杯的手势很特别：用手托住杯底。这样保证不会使客人的口“品尝”到小姐的指印。但在大部分的酒店餐厅，服务员上饭时总是用手指夹住碗的上端，并将这一端放在客人的正面，“请”客人吃饭时也品尝一下手指的“香汗”。(5)不能扭头就跑。不仅是点“米饭”，客人要求服务时服务员经常是听完客人的要求后扭头就跑。客人心里很不舒服，不知道服务员是否会完成他的要求。 案例二：只因盘子少洗两遍（可删） 报纸上曾登载过这样一篇文章：一位中国留学生，在日本餐馆洗盘子。日本餐饮业规定，盘子必须洗七遍，这位留学生却很“聪明”地少洗了两遍。老板发现了问题，将他辞退。留学生又到该社区的另一家餐馆应聘洗盘子。这位老板打量了他半天才说：“你就是那位只洗五遍盘子的中国留学生吧。对不起，我们不需要！”第二家、第三家……他屡屡碰壁。不仅如此，房东不久也要求他退房，原因是他的“名声”对其他住户的工作产生了不良影响。他就读的学校也专门找他谈话，因为他影响了学校的生源。 【评析】 想必本案例会让我们深刻地认识到“规范”的重要性。自古以来，中国人的私德（用于处理特殊社会关系的“个人伦理”）绵延昌盛，而公德（用于处理普遍社会关系的“规范伦理”）则先天不足。缺乏这种法治精神、规范精神和合作精神的教化，一个人的行为就只会为本能的私欲所驱使，以致外部惩罚一旦失灵便会做出各种机会主义行为。 在饭店管理中，管理者务必要深刻理解规范化服务的重大意义，采用多种途径、多种手段、多种方式，强化员工的规范化意识。主要措施有：首先，要制定科学、合理的服务程序细则，并经过不断完善，使之具有可操作性，以此作为服务规范来执行。其次，通过各种方式，如培训、班前会等向服务人员灌输服务标准，并采取问答、问卷等形式，了解规范的推广程序，确保规范在执行过程中的全面性、完整性。第三，在员工理解、明确服务细则并努力贯彻执行之后，要把握强化规范的节奏和方式，可采用不定时的抽查、激励等，以保证规范实行的持续性和长期性。 案例三：九次微笑 大学刚毕业的小廖来到广州，在某四星级大酒店当了一名餐饮服务员，表现得相当出色。就在她结束试用期的前两天晚上，有个港商模样的人来到酒店，指名道姓要小廖去为他调送一杯咖啡。当时，小廖正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟延20多分钟！小廖小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到小廖双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了小廖一身。可他却视而不见，指了指手表说：“多长时间了？像你这样服务，还像个四星级酒店吗？” 小廖知道今天遇上了找碴的主，接下来的时间里