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北大后勤工人调研报告 　　科学管理学生食堂调研报告　　一、调研主题：利用泰勒科学管理原则改进食堂工作效率，提高服务质量。　　二、理论基础：泰勒的科学管理理论三、调研时间：XX年4月21日----5月7日四、调研地点：湖北大学阳逻学生食堂　　五、调研组成员：程丹阳【组长】、曾凡铭、余文龙、符雄、安国晨六、调研对象：学生食堂服务质量。　　七、选题理由：问津苑食堂是阳逻大一学生主要就餐场所，肩负着满足学生就餐需求的任务，食堂饭菜的质量，直接影响着学生的身体健康；食品价格，直接影响着学生的切身利益，服务态度，直接影响学生生活、学习情绪；随着通识教育的不断发展壮大，物质的极大丰富，而学生相对固定在学生食堂就餐，如何满足学生不断变换的饮食要求，又保障学生的切身利益，是摆在每一个食堂管理工作者面前的重要课题。八、调研方法：　　1、时间研究法：研究学生食堂各时间段，厨师、服务员工作情况，以及各时间段就餐学生的就餐情况。　　2、现场观察法：在食堂内观察厨师、服务员服务质量，分析影响提升服务质量的因素。　　3、亲身体验法：小组成员作为就餐大军中的一员，亲身体验购买饭菜和就餐过程，如实记录炒菜等待时间、服务员的工作态度、饭菜味道质量、　　餐厅卫生动态清理与保持情况等。　　4、现场调查访谈法：通过与食堂厨师、服务员交谈，了解食堂大体经营状况、服务思想动态；通过与就餐学生交谈，了解学生对食堂满意程度，及对食堂的意见和建议。　　九、调研数据：　　1、问津苑食堂经营、布局情况　　食堂的经营主要是承包给后勤集团，所有的职工由后勤集团负责招聘，内部管理上主要是实行职能工长制，有红案组、白案组、卫生组等三大　　组　　。　　各　　职　　能　　工　　长　　由　　后　　勤　　副　　总　　管　　理　　。　　就餐餐厅面积3000㎡，摆放四人座快餐餐桌1200张，能容纳6000人同时就餐。餐厅服务员75人，全天18小时值班，负责清理餐桌和打扫地面卫生，并清洗、消毒餐具，擦门窗玻璃、推送垃圾、用水冲厅前广场地面等工作。　　2、工作人员统计　　3、学生集中就餐时间　　、正常有课的学生一日三餐就餐时间：早点7：00----8：00时，午饭11:00----12:30时，晚饭17:00----18:30时。　　4、不同时间段食堂工作人员工作情况及职工就餐情况　　5、一名学生不同时间段完整的购餐时间　　6、部分饭菜价格　　十、通过现场调查访谈，反应的问题。　　1、食堂负责人反应的问题　　、就餐学生人数不固定，随意性较大，准备饭菜不好定量，若准备多了，容易剩余，若准备少了，职工不够吃的，工作被动。　　、食堂为承包经营模式，我们要给炊服人员开工资，还要付部分水电费、机械折旧费、清淤费等，近年，粮食、蔬菜、肉、蛋、油等各类食品价格飞涨，售饭菜价格又不能太高，利润很小。　　、因学生常年在食堂就餐，对食堂各种饭菜吃腻，而食堂一天要做几十种菜，天天做，花样、品种、色香、味道不好翻新，导致学校对食堂饭菜质量意见较大。　　、厨师、服务员不好招聘，好的厨师、服务员工资太高，工资低的，手艺不行。　　2、厨师、服务员反应的问题　　、工作时间太长，一天12个小时。　　、工资太低，厨师1800—3500元/月，服务员900—1200元/月。3、就餐学生反应的问题　　、食堂饭菜价格较高，质量较差，品种单一口味单调。、单炒菜等待时间太长。　　、个别服务员服务态度较差，有和职工争吵的时候。、个别服务员业务不熟练，售饭时有错打卡的现象。　　、餐厅卫生整体较差，因就餐职工不断，卫生动态保持难度大，餐厅服务员工作缺乏主动性，自觉性不高，服务态度有待改善。　　十一、调研分析　　1、食堂全部由社会来承包，人员杂，流动性大，缺乏固定性。因为食堂员工不是公司正式职工，来去自由，加大了管理的难度；食堂承包经营，少了竞争，但是由于各自分别进货、进菜，时间、地点无法统一要求，对原材料的质量很难控制；新鲜蔬菜成本高，不新鲜的菜经过细加工也可以达到效果，但内在质量不一样，有以次充好的现象。　　2、食堂承包者认为，顾客群相对固定，不愁客源，收入稳定，不必担惊受怕。以至于投入不足，人员跟不上，服务质量上跟不上学校要求。　　3、员工缺乏食堂服务的经验，缺乏主动、自觉、热情、服务理念。4、食堂全部由社会来承包，追求利润思想严重，造成饭菜质量上不去，食品价格虚高，炊服人员素质参差不齐，未培训先上岗，服务态度满足不了学生要求，损害了学生的利益。　　十二、改进措施　　1、通过精细化流程管理对食堂内部进行改革，改变岗位重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾顺利操作，做到岗位不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、提高工作效率、节约运作资