客户关系管理运行绩效及成本效益课件.pptVIP

本章主要内容：;14.1 CRM的运行绩效评价 ;所谓绩效评价，是指对照统一的标准，建立特定指标体系，运用数理统计、运筹学等方法，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对一定经营期间的信息化过程表现和信息化的效果做出客观、公正和准确的综合评判。CRM绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映CRM如果交付业务价值来实现企业赋予它的使命。CRM绩效评价集中在两个方面：一方面对CRM实施过程进行评价，评价的结果经过分析后，在反馈给企业，实现实施过程的评价与控制；另一方面对CRM实施产生的效果进行综合评价。 ;14.1.2 绩效评价原则 在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则: 1）指标必须与企业CRM目标一致或正相关，即常说的目标一致。 2）在财务指标与非财务指标间达成平衡。 3）兼顾短期和长期利益。 4）定量与定性相结合原则。 5）测评结果与指导方向相结合原则。 6）关注客户与关注员工相结合原则。 7）战略目标与战术目标相结合原则。 ;14.1.3 绩效评价的评价指标;14.1.4 绩效评价方法的介绍 ;2）卡普兰和诺顿的平衡计分卡 平衡计分卡是 1990年由美国著名管理会计学家罗伯特·卡普兰教授和美国复兴方案公司总裁大卫·诺顿提出的一整套用于评价企业经营业绩的指标体系。 平衡记分卡的基本思路是：将涉及企业表面现象和深层实质、短期结果和长期发展、内部状况和外部环境的各种因素划分为几个主要方面，并针对各个方面的目标，设计出相应的评价指标，以便系统、全面地反映企业的整体运营情况，为企业的战略管理服务。 ; 3）经济增值法(Economic Value Added, EVA)。 EVA 考核体系是北美Stern Stewart 咨询公司在1991 年提出,其理论基础根源于剩余收益思想,是站在投资者即股东的立场,建立在企业主体理论与经济学收益理论之上,为公司资本收益与资本成本之差额,其最大的贡献就在于由会计利润转化为了经济利润,要求资本获得的收益至少要能补偿投资者承担的风险,即股东必须赚取至少等于资本市场上类似的风险投资回报收益。 ;14.1.5 平衡计分卡法 ;财务维度 获利能力 收益增长率 现金流量 经??附加值等;平衡计分卡的实施过程 （1）为平衡计分卡计划确定目标，选择设计人员。在企业高层就制定平衡计分卡达成共识并获得支持。 （2）选择适当的企业部门 设计人员必须确定出适宜于实行最高级别的平衡计分卡的业务部门。 （3）就该部门的战略目标达成共识 设计人员通过对部门的全面了解，帮助部门管理人员理解企业的战略目标并了解它们对平衡计分卡的评估手段的建议，解答它们提出的问题。 （4）选择和设计评估手段 该阶段主要包括以下要点：对于每个目标设计能够最佳实现和传达这种目标意图的评估手段；对每一种评估手段，找到必要的信息源和为获得这种信息而采取必要的行动；对于每一目标的评价体系之间的相互影响以及与其它目标的评价体系的影响进行评估。 （5）制定实施计划 以实施平衡计分卡目标部门的下属部门为单位，成立实施小组。各实施小组确定平衡计分卡的目标并制定实施计划。 （6）通过最终的实施计划，把平衡计分卡融入企业的管理制度并发挥作用。 ;CRM平衡计分卡中指标权重的划分 在运用平衡计分卡的方法设定了CRM绩效评估的指标体系之后，可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。首先需要确定各目标因素的权重。可采用调查的方法，请相关专家就评价因素的重要性进行排序。为降低专家意见的分散度，第一次排序后，计算出各评价因素的均值，把结果反馈给专家，供专家第二次排序时使用，并可重复这一过程，直至获得较为合理的结果。接着对底层评价指标进行评价。 ;在实施平衡计分卡过程中需要注意的问题 (1)沟通 在平衡计分卡的实施过程中，企业内部经常性、有效的沟通是至关重要的。 (2)信息反馈 绩效信息反馈是绩效管理能否取得成效的关键一步，恰恰正是不少企业最薄弱的环节。 (3)环境 环境的改变既可以为企业创造新机会，也可以为企业带来威胁。这种变化改变了企业战略与环境之间原有的和谐，为企业带来重新制定战略的压力。 (4)与薪酬挂钩 也许员工更关心的是考核结果对他们会产生什么影响．薪酬的影响是不可忽视的重要方面。 (5)行业周期 由于在公司发展的不同阶段会现出不同的特点，其财务目标也可能存在较大的差异，所以每一阶段需要注意不同的变量。 ;14.2 CRM的实施成本 ;2）CRM中的TCO 定义与构成要素 （1）?软件许可证： 包括将被安装在台式机、便携机与移动设备上的CRM 软件，以及与该软件有关的服务器许可证费用等，所有的第三方软