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如一坊精英管理培训课程 如一坊餐饮文化管理有限公司编制 第一讲 现 场 管 理 什么是餐饮现场管理? 餐饮企业管理者在了解市场需求的前提下,通过组织.指挥.控制.协调等手段,使餐饮企业具备最大接待能力,保证其经营目标的一个活动过程; 现场管理是餐饮管理中必不可少的一项管理环节。做好现场管理工作，不仅要求现场的基层管理者具有一定的管理经验，还必须对现场各工种的诸多环节了如指掌，熟悉各工种的基本作业，把现场管理工作处理得井然有序、有条不紊。 基层管理者要管好现场工作必须要了解现场的管理内容、企业的管理模式，了解企业内部的各项规章制度才能把现场管理工作做好 现场管理水平的高低是决定企业成败的关键，现场基层管理水平的高低是衡量餐饮管理水平的具体表现! 餐饮现场管理管什么? 直接服务现场 间接服务现场 什么是直接服务现场? 指面对顾客的服务活动现场,是综合反映一家餐饮企业总体服务水平的场所,同时也是各类矛盾的发生地; 什么是间接服务现场? 指不直接面对顾客的服务现场,即我们常说的餐厅的二线部门和一线部门中的二线部位,如:采购供应.工程维修和厨房现场作等 间接服务现场的活动是为了保障直接服务现场活动能够正常有效地进行; 现场管理的原则: 1.设置有条不紊的服务流程,规范餐厅现场服务活动; 2.有效率的服务:迅速地.适时地对顾客提供服务; 3.满足要求:用有效率的服务来提供顾客所需,而非操作上的简便; 4.未卜先知:服务与产品在顾客要求之前提供; 5.人际沟通:清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间,及服务人员与顾客之间必备的条件; 6.顾客回应:通过顾客的回应能迅速知道产品与服务的质量是否合乎客人的需求及期望; 现场管理的目标: １．餐饮产品美味； ２．服务要周到； ３．餐饮环境要宜人； ４．餐饮产品要安全卫生； ５．社会效益和经济效益并重； 管理人员现场管理核心点: 1.管理人员自身的素质要求 现场的基层管理者要有良好的配合度。现场的基 层管理者要敢于承担责任，对上级安排的工作要 极、有效地进行配合，并要全力以赴、保质保量 完成工作任务。 2.餐中人员管理与协调 现场管理者要有良好的人员协调能力。俗话说：“管”是指管理好人与事，把现场管理好，而“理”是把现场存在的问题处理得有条有理，使现场具有良好的服务秩序和就餐条件。不但要在现场工作中发挥领导作用，而且要在员工之间起模范带头作用 3.餐中菜品管理与协调 菜品是餐饮业经营的命脉，质量好坏关系着企业生 死存亡。菜品协调包括两方面: 一是上菜的速度; 二是菜品本身的质量。 4.餐中顾客管理与协调 坚守餐中第一线,及时发现顾客所需及投诉,及时进行处理,如果不能处理的,需向上级领导及时汇报; 5.餐中部门管理与部门之间的协调 部门的协调首要是消除本位主义，如本位主义存在并突显或是严重的部门之的协调关系就难以开展和生存。 6.就餐环境的协调:就餐环境是影响就餐的因素之一，包括灯光、台椅、餐桌的摆设、空气的流通、地面卫生等都属于环境。 （1）灯光的协调:就餐中的灯光的调控：要求达到光线明亮而柔和，不刺眼、不聚热； （2）台椅与餐桌摆设的协调:餐桌摆设要求美观、大方，与餐厅色彩和格调、布局相协调。餐桌与台椅的摆设之间遵从从疏不从密；餐位的摆设从紧奏不从散，餐具从中高两底或是左高右低的原则去协调。 （3）空气流畅:空气流畅、清新对人体就餐的身体健康及食欲会起到一些很微炒的作用。清新的空气使人心旷神怡、胸襟开阔，对进食有着良好的帮助和促进食欲。 现场管理重要的是要以公司利益为重，处处从公司大局出发，站在公司的立场处理问题，以现场品质质量为中心，杜绝人为消耗，节能降耗。更为重要的是全体员工在基层管理者这种模范带头作用的激励下，思想上形成共识，整个团队在积极进取的良好氛围中就能创造出更大的成绩。 服务人员现场管理的基本技能要求: 说: 友好．（生动活泼，让人感到友善）； 真诚．（表示对客人的关心与尊重）； 清楚．（声音必须清晰，易于理解和沟通）； 愉快．（让人接受受和感受到你友好的态度）； 听 把握顾客的观点和所说的事实，注意客人所讲的内容，重复顾客的话； 目光的交流，有助于沟通； 写 正确填写顾客订．点的菜肴； 体态； 微笑．点头．眼神交流，姿态等身