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销售培训课程 销售的含义 识别客户的需要 满足客户的需要 销售:就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程。 课程目的 产品销售中接待的方法 需求分析的方法 面对异议的方法 价格商谈的技巧 潜在顾客管理与开发 电话使用技巧与处理投诉 展厅接待 ?产品介绍 真实一刻 ?处理抗拒 销售流程 ?成交技巧 准备 ?交货和追踪 接待和开场 ?销售成功的要素 需求分析 ?总结 展厅接待:自我介绍 控制范围 影响区 销售的要素 信心 需求 购买力 销售的要素 信心 控制范围 需求 影响范围 购买力 关心范围 第一印象的重要性 第一印象对以后的影响 当客户走进展厅,我们应有的态度:4s 建立初步的信任 舒适区的营造 销售人员的角色 顾客打电话、或进展厅会问些什么? 销售的机会与利益 * 公司 * 个人 * 客户 我们的Call Center应该是…... 一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍 真实一刻 针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) 个人采取适当、正面的措施 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm ) 提升客户的体验值 提升客户的体验值 失望的客户 失望的客户 客户不会抱怨, 他们会把不满通过他们的 同学,家庭成员,零售业者, 朋友,供应商,咨询提供者,经理, 俱乐部成员,长辈,邻居, 传给你…… 请乐于接受客户的抱怨! 受感动的客户 非常好 鼓励人们自发相告的广告 AIDA模式 Attractive 售前计划 建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持客户的选择 处理客户的疑虑,回答客户的提问 自我心理建设 舒适区 焦虑区 顾客的担心 当你第一次走进展厅,对周围感到陌生,你心里是否因为充满一些不确定的因素而感到不安和无助? 引导客户进入舒适区的技巧 1、给与顾客良好的第一印象(4s\外表等) 2、有技巧的进入客户的安全领域 3、消除顾客的戒备:清楚表达我们的关心 以诚信来消除顾客的担心 分散顾客的注意力 重复有关于他们的利益 4、向顾客做概述 概述 1、全面性的过程介绍 2、消除顾客的担心和焦虑 3、引导顾客助理式销售流程 顾客的购买动机 理性动机 感性动机 主导型 主导型客户的表现形式 情感诉求:你行不行? 常犯错误 应对方式 -- 倾听,理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗,也不必顺着他说 -- 有理说清楚,无理少说话 分析型 分析型客户的表现形式 情感诉求:你懂不懂? 常犯错误 应对方式 -- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查,不能随便作答 社交型 社交型客户的表现形式 情感诉求:你喜不喜欢我? 常犯错误: 应对方式 -- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点 真实一刻 留给客户第一印象的机会只有一次 喂,喂…... 顾客知道他们想要什么吗? 冰山 利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、 运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统 探询客户的需求 谁,什么, 哪里? 使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的回答, 你将会获得有关此人的 更多信息! 需求探询的目的 了解和探寻顾客的需求 在需求层面上与顾客达成一致意见 核心技巧:提问 主动聆听 提问的技巧 开放式问题 -- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式问题 --用 “是”、 “否” 回答问题 一般性问题 -- 过去

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