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餐饮服务 第一章 餐饮部概述 第一节 餐饮部在酒店中的地位与作用 餐饮部在酒店中的地位与作用 1．餐饮部是酒店的重要部门。酒店设置各种餐厅是为了满足旅游者的基本生活需求及较高层次的精神需求，是作为一个酒店必不可少的组成部分。从旅游的最基本需求出发，食、住、行是人们外出旅行的必要条件，其中住和食尤为重要。古往今来，人们把吃作为一种饮食文化来品尝和欣赏。 2．酒店的主要经济来源是客房与餐饮，餐饮部的收入占酒店收入的20%-40%，由此可见，餐饮是酒店创造较高收入的重要部门之一。与客房收入、商场收入一起，被成为酒店营业收入的三大经济支柱。 3．餐饮是酒店业竞争的重要条件。现代酒店在客房标准相对比较接近的情况下，餐饮和其他服务设施常常被客人作为选择酒店的重要因素，甚至于餐饮可以成为旅游资源而吸引客人。餐饮服务的水平客观地反映了酒店的服务水平，餐饮服务质量直接影响酒店的声誉和竞争力。餐饮服务水平由多种因素决定，牵涉各个业务环节；从宾客的角度来分析，则主要由烹调质量和餐厅服务水平两大因素决定。餐厅服务水平除了服务员的态度和技能，餐厅装饰布置、风格情调、音响、色彩、餐饮器皿等，也是影响酒店声誉不可忽视的因素。 4．餐饮对当地有较强的吸引作用。优良的烹调质量是吸引当地回头客的主要因素，美味佳肴是酒店最好的宣传品；加上物美价廉，优惠宾客，能使客人络绎不绝。其次是服务质量也是吸引当地顾客的主要因素。甜美的微笑，热情、周到的服务，能在客人心理上产生美好的回味。 5．餐饮部门是我们向外宾介绍、宣传我国饮食文化的重要场所。我国的烹饪艺术博大精深，历史悠久，它已成为吸引众多外宾来华旅游的重要因素之一。餐饮部门担负着弘扬我国饮食文化，挖掘我国旅游资源的重任。 第二节 餐饮产品的产销特点 餐饮产品生产上的特点 餐饮产品多是个别订制生产，规格多，生产批量少；其销售量难以预测，很容易受客观因素影响；产品的生产过程时间短，且多以手工操作为主；产品不可贮存，不可逆。 餐饮产品销售上的特点 餐饮产品的销售受空间、时间的限制；对销售场所的要求较高，讲究情调、装饰和布置；资金周转较快，且毛利多，收入可变性大。 管理上的特点 餐饮管理专业性强，需要有专业的知识技能，如财务管理知识，市场营销知识，管理学知识，人力资源管理知识等。餐饮管理是一个整体性的管理，需要有较强的灵活性以应付随时随地发生的不同的紧急情况，而且还要具有开创性，时时“跟上潮流，领导潮流”。 第三节 餐饮服务新潮 客人来餐厅消费从以往的以吃喝为主，转向叙谈为主，大多利用宴请活动进行交谈工作，洽谈交易。因此餐饮服务要为客人的这一新需求创造条件，如增设小餐厅、风味厅，大餐厅要备有屏风，并在服务时把握住菜肴的增减和上菜的速度。 餐饮消费从片面讲究珍稀名贵的菜肴转向讲究营养、风味为主。要使客人吃得好又不铺张，这就要求餐饮服务要突出风味及菜肴的制作和调剂品种上下工夫。现今许多酒店推出的功能膳就满足了客人对于健康的需求，受到普遍的好评。 菜肴量从过大转向适量、实惠为主。菜肴量提倡适量、可口、实惠，少而精，力求做到既达标准，又让宾客满意。 根据不同的服务对象，不同改进就餐方式。 掌握内外宾的口味，饮食习惯特点，灵活调剂餐饮花样品种，做到“主随客便”，一切以客人的要求为转移。 吃、喝、玩一条龙服务。餐饮服务从单纯以吃为主的服务逐渐扩大到让宾客吃得香，喝得好，玩得尽兴。尽可能满足宾客的需求，因此，在餐饮服务里引进卡拉OK，和歌舞表演。 第四节 餐饮部的组织机构和岗位职责 餐饮部的组织原则 明确设立该部门和机构的目的； 各部门之间职责权力要明确，制定责任书详细规定； 将各项任务化为简单的日常工作步骤； 将这些任务落实到各个职位和具体的人员； 制定工作说明书和规格标准、注意事项等； 介绍例外的原则和特殊情况的处理； 明确组织内的纪律和原则。 餐饮部的组织结构 餐饮部的营业活动主要由三个方面人员共同努力来完成： 采购人员：他们的工作是以最有利的价格采购优质的食品原料、饮料等。采购工作是餐饮部工作展开的基础和保证； 厨房工作人员：他们的工作是将优质的食品原料进行加工制作成为美味可口的菜点，并努力控制餐饮成本； 餐饮服务人员：他们负责招呼，接待宾客，并为他们提供良好的食品、饮料服务。 由于酒店的规模与设备设施的不同，餐饮部的组织结构也不尽相同，但每个酒店餐饮管理的范围和职能是相似的。 大型酒店餐饮部的组织结构 中小型酒店餐饮部的组织结构 餐饮部的主要任务 随着人们价值观的改变和社会生产力的高度发展，人们对饮食及服务的要求越来越高，很多人信奉“努力工作，尽情享受”的原则，再加上由于工作和时间等因素的影响，越来越多的人选择在外用餐，因而对餐厅的食品质量、环境和气氛以及服务质量等的要求也越来越高。这就使餐饮部面临着前所未有的挑战。