集团客户业务保障系统建设项目管理研究-项目管理专业论文.docxVIP

上海 上海交通大学 万方数据 万方数据 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密□，在 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于  不保密□。 （请在以上方框内打“√”） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 上海交通大学工程硕士学位论文摘 上海交通大学工程硕士学位论文 摘 要 摘 要 电信行业第三次重组以后，竞争日益激烈，各家运营商对集团客 户市场越来越重视。随着上海移动集团客户数量的飞速发展，原有的 维护模式已不能满足需要。必须要建立一套专门的，以保障集团客户 业务服务质量为目的的运营支撑系统。上海移动集团客户业务保障系 统建设项目正是在这个背景下提出的。 论文以上海移动集团客户业务保障系统建设项目为研究对象，对 其项目管理工作进行研究，以理论指导项目实践，以项目实践检验理 论。 论文首先回顾了项目管理的一些基础知识，然后分析了该项目的 项目管理难点：项目干系人众多，项目不确定性大，项目质量较难评 定。接着，为了解决这些难题，论文对项目的干系人管理，项目风险 管理进行了研究，并且设计了一套系统建设质量评价体系。 项目干系人管理部分，论文在项目管理知识体系的理论基础上， 通过对干系人的识别、分类、分析，提出了有针对性的干系人应对策 略和沟通策略。这两个策略的结合运用，很好的解决了项目干系人众 多的管理难题，在项目实践中取得了很好的效果。 在项目风险管理部分，论文引入了 FMECA 方法，用风险系数来对 项目风险的危害性进行定量分析，并根据项目的实际特点，对风险系 数中的因子做了调整，将风险可控性作为风险系数的一个因子，改进 风险危害性的分析。 针对软件开发环节难以监控带来的项目不确定性，论文以挣值法 为理论工具研究对软件开发环节的监控。由于软件行业的特殊性，论 文创造性地提出了以时间成本代替资金作为挣值分析的参数，并对其 进行了可行性论证。然后，基于分析结果，论文研究了项目实践中的 系统软件开发环节监控工作。 第 I 页 风险系数和挣值分析这两个工具的引入和改进，对项目风险管理 帮助很大，继而对整个项目的顺利开展起到了关键作用。 系统评价体系部分，论文设计了一套评价体系。这套体系基于项 目的实际特点，在上海移动类似系统建设项目中具有一定的普遍性， 对今后的项目有一定的借鉴作用。该体系的设计原则为系统性以及主 客观相结合。在项目实践中，论文用这套体系对项目的完成质量做了 评价和分析，认为项目完成质量较高。 论文通过项目中三个环节的重点研究，提出了三大方法来解决最 初提出的三个难题：项目干系人应对及沟通策略，基于改进的风险系 数及挣值分析方法的风险管理，主客观相结合为原则的系统评价体系。 这些方法对项目的顺利实施有很大的帮助，对今后上海移动类型项目 有十分重要的借鉴意义。 关键词：项目管理，FMECA，挣值分析，评价体系，软件系统开发 第 II 页 上海交通大学工程硕士学位论文ABS 上海交通大学工程硕士学位论文 ABSTRACT ABSTRACT Competing in all kinds of telecommunication services, the three major telecommunication operators pay more and more attention to the group customer market. With the rapid development of group customer business, the original mode of circuit maintenance cant satisfy the need of China Mobile Group Shanghai Company Limited (Shanghai Mobile). In order to ensure the quality of service for group customer, a special operation suppo