导游员的礼仪规范与沟通.ppt

导游员的礼仪规范与沟通 主讲 傅克平 南昌大学 首先 为什么要学习礼仪 一句话，学习礼仪是你生存与发展的需要。具体地说 学习礼仪是适应与国际接轨中商务活动的需要 学习礼仪是与他人有效交往和沟通的需要 学习礼仪可塑造和提升良好形象 学习礼仪可有效联络感情 增进友谊 礼仪可关乎国家 企业 个人的命运 礼仪可影响家庭 婚姻 友情 爱情 礼仪能提升你的修养 显示你的教养 体现你的涵养 展示你的素质 表现你的风度 其次 什么是礼仪 1.礼仪的起源 礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地和祖先 祭天地（封禅） 拜祖先 礼通“履” 指要适度 注意分寸，掌握尺度。 原则是： 舒适为宜 满意为度 特别要注意场合 谨言慎行 礼字可解：“示”为祭祀容器 庆丰收用， 所以右边为“丰” （ 泛指礼节和礼品） 指 行了礼，来年就可逃避天灾人祸 就五谷丰登 。 现在社会呢 （ 礼多人不怪） 2.礼仪的含义 即礼节和仪式 是指处于一定社会关系中的人们在相互交往中共同认可和遵守的行为规范和准则。礼仪很多体现在细节中，细节决定成败。孔子曰：不学礼，无以立。 3.礼仪的类型 内务礼仪（亲朋好友间） 公务礼仪 商务礼仪 个人社交礼仪 另分国内礼仪 涉外礼仪 4.礼仪的表现 语言类（语音 口语 书面） 身体语言类（表情 动作） 饰物语言类 酒宴类礼仪 5.礼仪的核心作用 体现人与人之间的相互尊重 一、导游员礼仪的基本要求？ (1)仪容仪表良好。着装得体、整洁,做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时,做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。 微笑是您最好的名片 是沟通的金钥匙 Welcome to the land of smile?  仪容仪表总要求 整洁 得体 大方 舒适 1.正确的体态 站姿 坐姿 行姿 2.仪容 面 眼 鼻 口 耳 手 臂（腋下） 3.化妆分场合 不过度 4.美发发式与脸型服装协调 不夸张 5.杜绝不良举止乱扔废弃物 虐待小动物 随地吐痰 对人打喷嚏 绕头皮 擤鼻涕 抠鼻子 提牙缝 挖耳朵 咬指甲 饶痒痒 打哈欠 大声叫喊 说话 随意吸烟等 仪容仪表礼仪特别注意 在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时，导游员更应保持良好的仪容修饰。 （1）头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。 （2）牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。 （3）为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。 （4）注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。 ?（5）工作时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。 (2)讲解准确顺畅。有深度、有广度。熟悉业务,知识面广。讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。?? 既是学者型导游员 讲解员 教员 又是服务员 安全员 礼仪形象人员 （职称待遇要跟上） 讲解员更注重形象和语言表达（如嗓音），有时更有舞台效果。导游员更注重灵活 应变 机动。 (3)服务主动热情。“既导亦游” 安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散,保证游客安全。 SERVICE?的解释?smile excellent ready view invite create eyes  特别注意 讲解中,不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。?? 不介绍游客参加不健康的娱乐活动。 （旅游 世俗 功利 高雅 美好??文明） 有的导游人格 心态 因不了解旅游 旅行中,不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划,降低服务标准。?? 善意