第二章 现代旅行社管理的基本理念.pptVIP

第二章 现代旅行社管理的基本理念 第一节管理理念的内涵与管理角色定位 一 管理理念的内涵 管理理念是从管理者/职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。 案例：著名企业的管理理念 惠普：为社会做出贡献。 索尼：发展、使用新技术使公众受益，我们从中分享喜悦。 沃尔马：让普通人们享有同富人一样购物的机会。 迪斯尼：销售欢乐。 二 管理理念在旅行社管理体系中的角色定位 管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，也是管理系统的核心和灵魂。 第二节管理者的企业服务观 一 旅行社企业家观： 美籍奥地利经济学家熊伯特曾说，不管哪一类人，每一个人，只有当他实际“实现新组合”时才是一个企业家，一旦他建立起他的企业后，也就是当他安定下来经营这个企业，他就失去了这种资格。 这就是创新，做本企业、本行业没有做过的事情。如，发现新的市场、采用新的服务流程、开发新的服务项目、应用新的技术、采用新的企业组织形式等。创新是企业的本质，没有创新精神和创新或创新活动，经理可以是经理，但不是企业家了。 旅游业企业家的条件 1、对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业是为展示自己才华的神圣舞台。如伏特坚信酒店和餐馆会改善一个国家中人们的生活水平。 2、 熟悉行业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。 这就要求他们能熟悉或掌握与旅行社运行相关的法律。 3、 有一定的人文精神底蕴。因为旅游业是典型意义上的服务业，已不仅是提供简单的服务，更是文化背景和心理愉悦与审美功能。 旅游企业家不是单纯的追求利润，而是能够以自己的行为提升相关群体的精神水准，并能以关怀的心境对待自己所从事的事业和为员工着想。 4、对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组织性结构等要素有真强烈的创新意识。 5、在现阶段，强调投资能力即对现有资源的在利用能力。 三 旅行社管理者的敬业爱岗观 （一）管理者的服务观 （二）管理者的敬业观 （三）管理者的市场竞争观 第三节管理者的科学定位观 人本导向的人力资源观： 管理者对企业内部主顾关系的把握首先是强调 员工至上 ，明白没有满意的员工就没有满意的顾客。 今天的中国旅行社管理者至少在观念上认识到了没有人力资源的培育与提升就没有企业家的生存和未来。 这一理念在现实中表现为旅行社中的高学历、高素质员工的增加，基层管理者和人员自主性和创造性增强，以及这些方面的变化对管理者的管理理念与管理行为的正想象影响。 以人为本强调是旅行社管理中的 群体内和谐的人、制度中平等的人，鼓励的是行为上自律的人，工作中主动的人。 通过提高员工素质与技能，员工的人格与个性，开发员工的潜质与能力，保持和激励员工对旅行社的忠诚于积极性，或者说是通过对内部管理思想的微调来点燃企业员工对旅行社的创新之火。 某跨国公司总裁说： 现在公司的创新业绩主要来源于获取、掌握和保存最价值知识的高级管理和技术人才，至于激励首先是让他们发挥作用。 案例：以人为本的肯德基 百胜餐饮集团这一全球最大的餐饮集团旗下的肯德基（KFC），自从1987年进入中国在北京开设第一家西式快餐厅，24年来肯德基已经遍布中国除西藏以外的30个省、市和自治区的150多个城市，餐厅800多家。肯德基在中国缘何取得如此佳绩呢？以人为本的经营理念可谓是其原动力。 员工培训：谋求员工与企业的双赢 肯德基为了迅速拓展中国市场，达成远景目标，在人力资源方面基于“双赢思维”的企业文化，着力实施本土化战略，把员工培训作为打造企业核心竞争力的根本举措，谋求企业与员工的共同成长。肯德基企业文化中非常重要的一点就是以人为本、重视培训、辅导支持、相互提携！“据统计，24年来，肯德基累计培训员工20万人次、培训资金投入达24 000万元。 对管理人员实施连续性的进阶培训。在肯德基，每一位餐厅管理人员都处于“在学习中成长，在成长中学习“的螺旋式进阶中，从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，每一次职位的升迁都有不同的进阶培训。当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。 内部层阶关系的科学定位： A 管理者的员工观与服务观： 员工---服务---管理者。 要求员工做到的自己要做到；要求员工做好的自己要做好。 B 管理者的上级服从观 作为下级，对上级指令要服从于执行，本质上是对权威机制所授予的管理职位的服从，而非对某一个具体的人的服从。 首先是无条件的执行，创造性地完成上级交付的每一项任务。 只有树立理上级服从馆，现代旅游企业中的层级管理制度才能通过管理者的示范带头作用得以落实。 总经理----部门经理---- C 管理者