如何以客户为中心 .pptVIP

一、理解顾客需求 二、评价当前的服务和能力 ??? 一旦理解了顾客的想法，供应商必须找出他们当前的服务能力和实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务。这有助于决定哪种服务是每个厂商都能预期得到的。如果EDI是一项增值的顾客服务，并且仅由一个供应商提供，该公司就拥有一项竞争性优势。???  三、解释当前做法与顾客要求之间的差距 ??? ??? ??? 一旦供应商明白顾客的需要正好与其提供者相反，两者之间的差距便可以分析出来。许多公司都以为顾客需求与他们提供的服务之间差距很小，调查之后，他们通常会发现自己曲解了顾客需求。??? ??? ??? 如当被问及需要和期望时，一个消费品公司的顾客表示，及时送货及无货损送货是评价配送服务的两个最重要的标准。当公司检查其提供的服务与顾客所需之间的对比情况时，它通常会在及时送货方面找到差距，但在无货损送货方面却找不到差距。公司还会注意到这些方面的竞争评价，它意识到顾客已表明竞争会加速带来更高质量的及时和无货损送货服务。有了这个信息，消费品公司确定消除及时送货方面的差距对其成功尤为重要，而且当无货损送货的质量提高超过顾客的期望时，就带来新的竞争优势。接着，公司下一步的行动是识别消除差距、赢取优势的多种选择。为改善及时送货，公司可以继续与原来的承运人合作，提高服务质量或者可以启用新的承运人，监督送货日期的执行，提高跟踪货物的能力。改善元货损送货的步骤包括改变包装、改善装卸技术、加强在产品处理中的员工培训等。??? ??? ??? 四、满足顾客特定需要的针对性服务 ??? ??? ??? 当供应商询问顾客，什么对他们最重要并且分析结果时，很显然，不同的顾客群需要不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的顾客满意，公司应该按需求期望的相似性对顾客进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分顾客群，但现在”通行的标准是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送货”为标准划分比按商业类型----零售／批发划分更有意义。一些顾客希望收到的产品以稻草包装，另一些却喜欢以薄纸夹衬，通过调查这些自然而分的顾客群，供应商可以更好地提供针对性服务。??? ??? ??? 无论什么产业，不同的服务必须要与相应的费用相比较。如果一项服务对顾客有足够的价值，顾客可能愿意为此付出额外费用，除非其竞争对手不会以更低的价格提供同样的产品。区分愿意与不愿意为服务付出费用的顾客很重要。提高价格，增加服务可能把一部分顾客引向其竞争对手，但同时又满足了另一部分顾客。 ? 五、在顾客要求的基础上创造服务 ??? ??? ??? 实施顾客导向的配送战略，下一步就是在顾客要求和期望的基础上创造服务。以分析为基础，前面谈到的消费品公司接下来便要决定什么服务水准是它的努力方向。相当水准的准时送货与无货损送货成为目标后，达到这些目标的方法、途径就要到位了。??? ??? ??? 为了满足顾客需求，并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足顾客的需要，而且应提供增值服务。当竞争者开始把顾客满意作为竟争优势时，供应商正着眼于顾客对价值的认识，他们把致力于满足顾客最低的要求作为顾客满意的开端，如果无法满足，则将得到顾客的否定评价；如果满足了，也不会得到顾客的称赞，因为这是顾客所希望的。只有当供应商超出顾客最低要求时才会让顾客满足，达到增加价值的目的，这些增值的特征恰是创造竞争优势的区别因素，即“满足最低要求是保证公司处于竞争之中，但无法帮助它成功。” 六、评估与跟踪执行和改进情况 ??? ??? ??? 评估满意过程对于激励员工相当重要。定量情况评估在改进工作中占重要地位，但是，顾客的反馈是真正满意的唯一正确指标，因为这是公司在满足顾客需求方面的成功。顾客满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式，衡量所有产品的贡献是很重要的，因为满意是以顾客的整个经历为基础解释的。顾客满意指数用以评估供应商在顾客眼中的地位，它运用相关的从1到10的标准变动范围。???  七、保持持续的改进过程 ??? ??? ??? 顾客满意必须是一个不断进行的过程，因为顾客要求随生产过程、产品和顾客基础的变化而变化，为了保持顾客满意的水准，供应商必须跟上这些变化的要求。一般认为频繁的接触是必要的，与顾客接触的方式各有不同，但可以分为3类：原始信息收集；周期性调整；持续性接触。?? 如何以客户为中心 组员：（210） 李秀 09号 陈敏 07号 林淑清 18号 郭安婷 27号