汽车售后服务和满意度调研案例.pptVIP

* 附录：报告提交结果-售后服务满意度与购车决策影响分析矩阵（模拟） 满意度 8.5 8.0 7.5 7.0 6.5 6.0 售后服务对购车的影响程度 9.5 9.0 8.5 8.0 7.5 维修结算手续办理 性价比 服务费用透明度 取车时间 提供紧急救援服务 服务预约 服务人员的热情程度 热线电话 故障诊断 维修人员熟悉车辆程度 维修人员的技术能力 维修过程透明化 设备先进齐全程度 零部件质量 接受服务便利程度 工作效率 工作人员服务态度 服务质量 所用产品质量 服务内容全面性 服务活动信息的获取 服务规范性 店面环境 轿车售后服务满意度与购车决策影响分析矩阵 車 * 目录 研究目的 研究范围 研究思路 研究方法 费用预算 时间安排 报告提交 项目成员 我们的优势 附录：满意度指数（CSI）简介 附录：研究成果展示 * 研究目的 建立一套先进的客户满意度测评和监控系统，为售后服务管理水平的持续改进提供支持 通过定期定量调查，对现有售后服务商进行总体综合评估,量化客户对区域售后服务和每个服务商售后服务的满意度，以及量化、考核客户对星级服务商的满意度 综合分析“国内某知名轿车企业”在轿车售后服务方面的优劣势所在，并且定性挖掘有待改进的地方，提升企业的售后服务品牌形象 * 研究范围 涉及服务商类型 “国内某知名轿车企业”售后服务商（4S店 单一服务商） 数量：100家（厂家提供服务商名单列表） 访问对象 “国内某知名轿车企业”**、**、**、**四品牌享受过“国内某知名轿车企业”售后服务的用户 用户名单由客户提供 * 研究范围 华北区 北京 天津 河北 山西 山东 内蒙古 东北区 辽宁 吉林 黑龙江 西南区 四川 重庆 云南 贵州 中南区 广东 广西 江西 河南 湖南 海南 湖北 华东区 上海 江苏 浙江 福建 安徽 西北区 陕西 宁夏 青海 甘肃 新疆 西藏 * 研究思路 确定适合本次调研的售后服务满意度指标体系，为下阶段的调查提供依据和方向 把指标体系转化成定量问卷，经过试访以及客户确认后，依照问卷，进行数据采集 研究内容 达成目标 搭建指标体系 把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集 识别出影响顾客满意度的关键指标 剔除不必要影响因素 确定最终满意度评价体系 计算满意度各项指标 对定量问卷的结果进行数据分析，识别和调整出最终模型 结论：得出客户满意度指标，提出改进意见 Step 1 Step 2 Step 3 Step 4 确定满意度跟踪评价体系 发布客户满意度指数 不同售后服务商满意度排名 地区/品牌差异 深度定性挖掘售后服务中优劣势因素，提出改善的解决方案 * 模型影响因素（指标）选择 搭建合理的指标体系 搭建指标体系 把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集 数据分析，模型识别和调整 结论：满意度评价体系，满意度指数 研究方法 Step I 注：有关CSI理论模型及方法，详见附录 质量感知 顾客预期 价值感知 顾客满意度 顾客忠诚度 顾客抱怨 从以下预期、质量、价值、抱怨、忠诚各个方面选择合理的影响因素 * 模型影响因素（指标）选择 搭建合理的指标体系 案面研究 企业沟通 专家意见 研究目的: 主要找出适合企业售后服务满意度的度量指标体系，为下阶段的定量调研提供依据 研究方法：案面研究 / 企业沟通 / 专家（服务商/消费者）意见 案面研究：研究以往的项目案例，提出基本的指标体系（详见下页） 企业沟通：与企业相关负责人沟通，确定企业关注的因素，以及可以衡量服务商绩效的指标 专家（服务商 / 消费者）意见：通过深访获得对于售后服务，消费者最关注的方面，以及影响整体满意度/忠诚度的因素 （样本量：服务商 5个 / 消费者5个） 搭建指标体系 把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集 数据分析，模型识别和调整 结论：满意度评价体系，满意度指数 Step I * 模型影响因素（指标）选择 搭建合理的满意度指标体系 搭建指标体系 把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集 数据分析，模型识别和调整 结论：满意度评价体系，满意度指数 研究方法 Step I 预约服务 接待服务 店面环境 维修车间环境 服务商满意度总体得分 每项评测指标最低分1分，最高10分； 每部分测算平均分可进行细项比较； 满意度总体得分既可以各项加权平均得到，也可以建立SEM统计模型后得到。 用户等候区环境 服务指示信息 按时交车 工作人员形象与着装 工作人员服务态度与规范用语 售后电话服务态度与规范用语 维修方便性 维修过程透明化 按照服务手册内容走合保养 维修人员熟悉车辆的程度 故障诊断 车辆跟踪回访 热线电话接通速度与接通率 接听人员专业能力 救援承诺速度 到达现场时间 救援人员专业能力 维修结算手续办