酒店中层执行力培训.ppt

酒店执行力培训 主讲人：赵凯 课程大纲 第一章 酒店执行力的特征 第二章 酒店执行力的三个体系 第三章 酒店执行力强化的三个措施 1、会干 2、会干 3、不会干 4、不会干 1、也愿意干 2、不愿意干 3、愿意学 4、不愿意学 1、员工技能与半成品特征 2、员工面客服务特征 3、员工态度与体验商品特征 第二节 执行是团队达成目标的过程 “前台：请查8819、8821、8826房！房务中心：是，查8819、8821、8826房！over!” “服务员：8826、8819全部OK! 房务中心：全部OK!” 错查一个8821，前台让三个房客人结账走人 使用刚才案例小结： 一，员工技能与产品特征 二，前台、房务中心、领班、服务员=团队执行力 三，结构性管理问题=完善的体系 执行前 执行中 执行后 第一节 方案可行性原则 第二节 协调原则 第三节 责任与角色原则 1、方案必须是具体的(Specific); 2、方案必须是可量化的(Measurable); 3、方案必须是可以达到的(Attainable); 4、方案必须和其他目标具有相关性(Relevant); 5、方案必须具有明确的截止期限(Time-based)。 筹备工作项 （1）工作计划拟定： （2）场地确定： （3）礼品准备： （4）引导员的准备： （5）人员邀请与确定： 【案例讨论】 为何人力资源总监缺乏协调能力，就可能沦为总经理大秘书？ 为何行政总厨往往老虎屁股摸不得？ 为何工程总监可以占山为王？ 为何大堂经理可能是个受气包？ 客人忘记埋单、少付钱，怎样沟通？ 客人私藏了客房毛巾，怎样沟通？ 　　责任是一个人应当做的事情，也可以是不应该做某些事情。 谢 谢！ 笔记 等会要点名 明天要考试 领导要来检查 老师检查作业本 老婆检查手机短信 不怕书记怕纪委 重视程度 ∮ 科学方法 效果曲线 偏差 酒店每周行政例会质检的复核手段！ 所谓的“酒店试睡员”有效吗？ 五级查房制度！ 什么是动态质检的可操作性！ 特别提醒晨会的Memo可能沦为一张废纸！ 发现问题比解决问题更重要！ 抄写 1、方案必须是具体的; 2、方案必须是可量化的; 3、方案必须是可以达到的; 4、方案必须和其他目标具有相关性; 5、方案必须具有明确的截止期限。 * * 真 雀 灿 冗 四种风格 培训意识三层次 意识 下意识 潜意识 抄写 个体 团队 体系 可量化的执行力 个人按质、按量、按时完成自己的工作与任务。 提问 前台 房务中心 客房领班 服务员 第二节 执行是团队达成目标的过程 工程部 客房 销售部 前厅部 人力资源部 部门内部 厨房与餐厅 前厅部 十分钟讨论：部门存在的个人、团队、体系执行力？ 第一节，锁定执行力目标 第二节，把握执行力维度 第三节，执行力结果评估 团队 个体 执行中 体系 执行前 执行后 送客衣服务 工程维修 薪酬结构 个人 团队 体系 抄写 月饼销 售方案 圣诞大 餐方案 员工生 日party VIP接 待方案 员工年终 晚会方案 五一婚宴 系列方案 走动式提问讨论： 执行力有哪些表现 前台接待 营销拜访 质检培训 每日晨会 开餐接待 客房日常管理 晨会的目的与特征： 晨会是酒店最大执行力。 信息共享与讨论解决问题。 即是夕会又是晨会，先批评 后表扬。 会议决策不能落空。 杜绝语言表达模棱两可。 中层管理的汇报能力和理 解能力很关键。 晨会的流程： 主持人： 汇报人： 记录人： 肢体语言： 笔及笔记本： 先讲问题及处理措施 再讲常态概要： 主持人反映： 念 了解员工 了解工作 了解结果