快消品第六章客户满意度.pptVIP

快消品销售技能训练;;为什么客户会更换供应商? 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68％因为供应商中某人态度冷淡 ;一、客户满意的起源;;客户？;二、客户满意的概念;;三、客户满意度;1. 很不满意 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述：很不满意状态是指客户接受了某种商品和服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 2.不满意 指征：气愤、烦恼 分述：不满意状态是指客户接受了某种商品和服务之后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传。;3.不太满意 指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指客户接受了某种商品和服务之后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，客户虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。 4.一般 指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指客户接受了某种商品和服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 5.较满意 指征：好感、肯定赞许 分述：较满意状态是指客户接受了某种商品和服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令