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减肥药排行榜： 券商如何发挥非现场交易信息优势 信泰证券有限责任公司 无锡营业部 苏州营业部 纵观当今证券市场，随着技术的进步和服务层次的提高，越来越多的用户倾向于通过非现场交易来实现证券的买卖。非现场交易有着低成本的优势，也有着强大深远的扩张能力，尤其是网上交易的出现，几乎改变了券商原有的经营模式。它大大节约了设备、场地的投资，由于客户数量不受经营面积的限制，使券商经纪业务的拓展有了更广阔的空间。上世纪九十年代后期随着网络技术日臻完善，其交易水平迅速提高。目前以网上交易、电话委托为主的非现场交易成交量已占总成交量的三分之一强，并有继续扩大的趋势。如何拓展非现场交易，券商的咨询服务该如何跟上非现场交易客户的需要，以提升券商的经营水平，这已成为摆在众多营业部面前的一个重要课题。 二十一世纪是一个信息产业与服务业相结合的社会，作为与信息产业高度相关的证券业而言，信息是整个产业利润的源泉所在，市场各方面都在寻找有价值的信息去捕捉市场机遇，为正确的判断寻找更充分的理由。新技术的诞生使交易方式也在不断地进步，非现场交易的大面积推广正是在这种技术进步的条件下孕育而生的。相关的服务需要更多的创新意识和服务理念。由于非现场交易客户缺乏与证券公司的直接联系，许多营业部员工面对这些素未谋面的“上帝”时却不知平时的服务该从那方面着手，事实上客户的需要就是我们服务的目标。 众所周知，连续三年的股市低迷已使相当部分股民套牢，损失严重。据不完全资料统计，截止今年九月市场调查显示有70%的股民市值损失超过了50%，从以往的经验看，单个账户亏损30%以上时股民心态会发生质的转变，而50%的亏损意味着现有市值要翻一翻才能保本。银行存款准备金率的提高使资金面的矛盾更为突出，证券市场面临着若干年来最低迷的调整期。希望解套或者减亏是大部分投资者的心态，他们最希望得到的服务就是能帮助指导扭亏，这需要营业部乃至公司咨询服务力量的配合。其实无论现场交易客户还是非现场交易客户都需要全方位的咨询服务。这些服务的延伸对营业部来说是永无止境的，也是工作中的一个巨大挑战，如何使咨询服务跟上形势的需要，我们不妨作个探讨。 首先，要加强服务意识，提升非现场交易的服务内涵。 1、非现场客户群迅速增长 非现场客户主要由网上交易和电话委托客户组成，从发展趋势看，网上交易客户将成为非现场客户的主体。请注意以下统计数字： 2000—2002年网上交易证券统计 年度 网上交易量 深沪总交易量 网上交易量占比 网上交易开户数 2000 1150亿元 38720亿元 2.97％ 118万户 2001 3578亿元 81715亿元 4.38％ 332万户 2002 5230亿元 58191亿元 8.99％ 508.1万户 以网上交易客户为例，分析其占全部投资者的比例，2000年底为6％，2001年底为10％，2002年底为14.76％，2003年第一季度上升到17.41％，其增长速度非常之快。 网上交易客户的增长除新开户底部分外，大部分来自于现场客户和电话委托客户的转移，这部分客户的咨询服务、投诉建议和关系的管理目前主要由以营业部为主的热线电话来提供。 2、客户的需求的构成 ·对基本证券业务的咨询需求：业务常识、公告消息等； ·对二级市场的资讯需求：个股分析、市场分析等； ·寻求网上交易的技术支持：如何下载网上交易软件、如何升级、如何使用等； ·投诉与建议。 客户希望在获取上述服务时不出现等待或减少等待的次数和时间。 3、现有的热线电话服务模式难以满足客户的需求 现有的热线电话服务模式的供需矛盾主要表现在两个层次上： 其一，由于人工座席数量有限，大量的服务请求难以被满足； 其二，没有提供根据客户需求生产的足够数量的定制产品； 大部分热线电话尚属于提供“被动型”服务，以人工服务为主，除了基于IVR的自动语音播放功能外，没有主动呼出服务或没有完整的推送服务渠道。 客户受市场变化或其他偶然性事件的驱动访问打热线电话，必然会增加偶然性访问量，而客户等待或座席人员重复回答同样问题的必然性在增加。在这种情况下，客户需求与服务供应能力的矛盾成为目前的突出问题。 无论是现场交易客户还是非现场交易客户都要一视同仁地对待。对非现场交易客户的咨询服务不能仅仅停留在为其分析股票提出咨询意见。由于平时不见面，对非现场交易客户的服务应该更人性化，要针对不同客户的需求尤其交易量大的非现场交易客户应为他们提供长期的投资计划，使他们的发展尽可能有一个良性的循环，有的经纪人为了短期效应而翻炒账户，从长远来看是得不偿失的，证券公司短期成交量增大，却失去了培养稳定客户群的机会。当然账户长期呆滞不动既影响效益，也不符合二级市场的流动性，所以我们对客户的全面服务需要一个良好的度，使客户的利益与证券公司之间有一种平衡，但首要出发点还是要以客