面向汽车售后服务的客户关系管理研究-计算机应用技术专业毕业论文.docxVIP

西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1页 摘 要 随着信息经济、网络经济、知识经济新时代的到来，汽车行业的多数企业 建立了网络化售后服务体系。这些信息化管理系统的实施，改变了汽车行业 传统的沟通方式，减少了售后服务的响应时间，实现了企业与服务商和供应 商之间快速、准确的信息交流，为改善汽车售后服务质量和水平提供了切实 可行的手段。但是，全球化市场竞争日益加剧，客户已成为企业最要的资源， 谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。在 原有业务实现的网络化售后服务体系上，如何以客户为中心，提高客户满意 度为出发点，实施售后服务流程，汽车行业的客户关系管N(CRM)正是在这 样的环境中产生、发展起来的。 基于山东某汽车制造厂售后服务管理系统(以下简称ZB汽车售后服务系 统)，本文研究如何将以“客户为中心”的CRM理念和技术融入到当前“以 业务实现为目的的售后服务系统中，并从开发者的角度提出了总体的设计 方案和关键功能的实现。 本论文的主要研究内容如下： (1)对CRM的基本理论和最新发展进行论述，从技术层面上对CRM系 统的基本功能模块、相关技术进行深入研究； (2)以ZB汽车售后服务系统为例，分析汽车售后服务的业务需求，在 原有流程的基础上实施客户关系管理的流程修改与重组； (3)结合企业积累的信息，选取合适的解决方案。在客户档案的