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导购员销售培训 培训师：陈玉芳 一、导购员的定位 导购类型分析 导购的表现 导购员类型分析 一、力量型 动物代表（老虎） 评论：外向、行动者、乐观；近似人物：孙悟空； 二、活泼型 动物代表（孔雀） 评论：外向、乐观；近似人物：猪八戒； 三、完美型 动物代表（猫头鹰 ） 评论：内向，思考者，悲观：近似人物：沙僧 四、平和型 动物代表类型：（大熊猫）； 评论：内向，旁观者，悲观：近似人物：唐僧 哪种导购类型最好 杀死顾客的应对客人态度如下 顾客喜欢的应对态度 二、导购员必备素质 思想素质（责任、目标、合作、态度） 仪表素质（形象、衣着、活力、招气） 能力素质（找需求、沟通、解说、成交） 导购说话原则 1、不要说否定式 2、少用冷僻的字句和“嗯……”、“这个嘛……”等无意义的话 3、说不如听，听不如问，问不如行动。 4、说话时，句中保持适当间隔 5、以明朗的笑脸，看着对方的眼睛 6 产品解说,要运用FABE法则. 三、导购需了解知识 1、商品知识 2、消费者知识 。 　　　了解一切、关心一切、 消费需求的基本内容 1、对商品基本功能的需求 不同性别客人的心态 不同年龄客人的特征 不同职业的客人 赢得新顾客 口碑（是广告的几倍、好事不出门，坏事传千里） 营业员怠慢1位顾客，会影响40位潜在顾客 而1位满意顾客会带来8笔生意，其中至少有3笔会成交。 首先：是服务质量的好坏，其次是是商品本身的品质，最后才是价格。 介绍产品 一、从中档位下手 二、少而精 三、请客人参与并感受。 推销原则及注意事项 促成成交三大原则 促成成交8大方法 销售八步曲 消费心理演变 顾客利益8大方面 失去销售机会的原因 如何判断客人感兴趣的产品 顾客有购物意愿的表现 促成成交中应注意的事项 促成成交三大原则 促成成交8大方法 销售八步曲 消费心理演变 迎宾 接近 认识客人 介绍产品 推销利益 附加销售 促成成交 送客 顾客利益8大方面 适合 舒适 耐久 美观 安全 简便 流行 经济 失去销售机会的原因 如何判断客人感兴趣的产品 1、客人摸最多次数的商品。 2、客人注视视线最多的商品。 3、客人放在最靠身边的商品。 顾客有购物意愿的表现 1、对商品很有兴趣地琢磨、品味 2、热心地询问价格或销售情形 3、提起售后服务等购买后的话题 4、显出高兴的神态 5、离开卖场后再度转回，并察看同一件商品 6、凝视商品仔细思考 促成成交中应注意的事项 1、不要给顾客再看新的产品——让顾客选择的范围缩小，成交的时机就会很快到来。 2、将顾客最喜欢的东西推荐给顾客——不仅会使成交尽快实现，而且还会赢得顾客的好感。 3、切忌催促和强迫顾客——要以平缓的语调建议顾客购买，绝不能使用生硬的语言或流露出不耐烦的情绪。 四、客诉处理 处理抱怨——抱怨的原因 处理抱怨——六步曲 用尊重赢得顾客的心 处理抱怨——抱怨的原因 1、顾客的偏见、成见、习惯 处理抱怨——六步曲 1、有效倾听、接受批评 用尊重赢得顾客的心 一视同仁 专业专注 尊重家人 快　速　成　为　　“武灵高手” 　　　　　谢　　谢！ * * 差◆ 一般★ ※ 好 很好■▲ 学习力 差◆★ 一般 好※ 很好■▲ 配合 差★◆ 一般 好※ 很好■▲ 态度 差◆ 一般▲ 好 很好■★ 能力 差★◆ 一般※ 好 很好■▲ 心态 2、对商品安全性能的需求 3、对商品消费便利的需求 4、对商品审美功能的需求 5、对商品情感功能的需求 6、对商品社会像征性的需求 7、对享受良好服务的需求。 购买动机具有冲动性和灵活性 选择商品十分细致 购买心理不稳定，易受到外界因素影响 购买行为受情绪影响较大 选择商品注重外观、质量和价格 女性顾客 购买动机常具有被动性 常常有目的购买和理智型购买 选择商品以质量性能为主，不太考虑价格 比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍 希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心 男性顾客 购买心理特征 顾客类型 对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品 购买具有明显的冲动性 购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素 是新产品的第一批购买者 青年顾客 多属于理智型购买，比较自信 讲究经济实用 喜欢购买被证明实用价值的新产品 对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣 中年顾客 喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度 购买习惯稳定且不易受广告影响 希望购买方便舒适 对营业员的态度反应敏感 对保健商品比较感兴趣 老年顾客 购买心理特征 顾客类型 购买心理感情色彩强，Q点产品。 学生 大多为别人代买商