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《客房服务与管理》课程实训指导书
《客房服务与管理》课程实训指导书
“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课,是一门以培养学生技能为主的课
程,也是理论与实践紧密结合的课程。
一、课程目标
课程目标:从职业能力培养入手,以职业岗位分析和具体工作过程为依据,采用丰富的,先进 而科学的教学方法和教学手段,努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能,成为能胜 任高星级饭店客房工作,适应能力强的高技能人才。
“客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标
课程知识目标:
(1)了解客房产品的概念和构成;
(2)掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责;
(3)认识客房部的业务特点,明确客房部员工的素质要求;
(4)熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;
(5)掌握清洁服务与质量控制的标准与方法;
(6)了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施;
(7)熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ;
(8)掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法;
(9)明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系,认识优质服务的内含和要求;
(10)熟悉客房设施设备及物品的种类和标准;
(11)掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法
(12)掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法;
(13)了解客房安全管理的特点、原则和主要内容;
(14)掌握事故和特殊情况处理的方法和要领;
(15)了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
课程能力目标::
( )能够识别不同类型饭店客房设施的特点,并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局;
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《客房服务与管理》课程实训指导书
(2)能够初步掌握客房布置和装饰的方法
(3)能够掌握客房专业英语词汇的听说写
(4)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张
中式或西式床;
(5)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;
(6)能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准;
(7)能够掌握开夜床的方法和标准;
(8)能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;
(9)能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准;
(10)能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法
(11)能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法;
(12)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件;
(13)掌握客房人员配置和工作安排的方法;
(14)掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
二、学时分配
“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课,采用模块式教学。总课时为 72 学时,实际教学 课时为 64 节。其中理论教学 34 学时,实训教学包括 11 个项目 30 学时。理论教学与实训教学比例 为:5.3:4.7。
模块 理论课内容 理论课学时 实训课内容 实训课学时
第一单元 客房部服务与管理 6 实训项目 1:现场教学 4
第二单元 客房卫生与质量控制 6
实训项目 2:中式铺床 4
实训项目 3:西式铺床 4
实训项目 4:客房清扫 4
实训项目 5:开夜床 2
实训项目 6:领班查房 2
第三单元 客房服务与质量管理 6 实训项目 7:VIP 接待 2
第四单元 公共区域卫生与管理 4 实训项目 8: 2
第四单元 客房安全管理 4 实训项目 9:事故处理 2
第五单元 客房部设备用品管理 4 实训项目 10:客用品消 2
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耗定额计算
第六单元 客房部人力资源管理 4 实训项目 11:业务培训 2
合计 34 学时 30
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