关于宁波市家用汽车售后服务状况及对策研究的调研报告.docVIP

PAGE PAGE 1 关于宁波市家用汽车售后服务状况及对策研究的调研报告 项目名称：宁波市家用汽车售后服务状况及对策研究 调查对象：宁波家用汽车经销商、特约售后服务站及维修商、 家用汽车消费者以及与汽车行业相关部门 调查时间：2005年7月10日至7月16日 调查地点：宁波江东区、海曙区、鄞州区、江北区、北仑区、镇海区 调查形式：文案调研为主，实地调研、探测性走访调研相结合，电话、 网上调研（如QQ调研、BBS调研、论坛调研、email调研） 样本数量：经销商问卷100份（有效统计分析数为68份） 消费者问卷250份（有效统计分析数为200份） 特约售后服务商个体维修店100份（有效统计分析数64份） 提 纲 一、宁波市家用汽车售后服务工作概况3 （一）宁波家用汽车售后服务工作现状分析3 （二）宁波市家用汽车售后纠纷4 二、调研情况具体分析5 （一）按调查对象分类研究6 （二）按我国家用型汽车售后服务的特点分析11 三、宁波市家用汽车售后服务行业经营模式选择思考12 （一）售后服务的“四位一体”模式选择12 （二）连锁经营模式选择分析13 四、宁波市家用汽车售后服务行业发展趋势14 五、建立完整的宁波市家用汽车售后服务体系的对策研究-14 （一）宁波汽车企业和相关部门需要做出进一步的努力16 （二）今后宁波市家用汽车特约售后服务站具体策略16 六、行业相关政策建议16 （一）国家有关政策规范汽车销售服务健康发展16 （二）宁波市汽车售后服务业政策和行业规范16 （三）“三包”政策将引发汽车服务质量大战17 七、结束语17 附表19 关于宁波市家用汽车售后服务状况 及对策研究的调研报告 摘要：根据目前中国家用汽车售后服务发展现状，我们通过对宁波家用汽车销售公司、汽车维修公司及家用汽车消费者三方面的市场调研，侧重宁波市现在的家用汽车售后服务存在的问题以及售后服务业的政策、纠纷等角度进行分析。再结合数学建模理论运用样条的方法进行统一建模，，对调研的数据进行分析，通过模型分析了解哪些售后服务措施是合理的，并进行故障及后期服务预测，达到较好的效果，以致最终得到一个最优的家用汽车售后服务策略，利于汽车生产厂家及时调整生产和服务的对策以及帮助宁波市的家用汽车企业提高企业的市场竞争力。 关键词：家用汽车 售后服务 对策研究 引 言 目前，随着中国汽车工业的发展，汽车行业竞争的加剧，以及宏观层面的影响，汽车产销量在逐步下滑，降价大潮随之而来。虽然这种降价，在一定时间内可以对销售起推动作用，但是价格战毕竟是有底线的。随着降价的空间已经越来越小，老百姓们越来越关注自己爱车的售后服务，各个品牌之间的竞争逐渐演化为售后服务的竞争。在汽车利润越来越低，产品趋近同质化的今天，售后服务已成为汽车厂家的必争之地，谁赢得了售后服务这块阵地，谁的产品就会在激烈的市场竞争中立足凸现。我们经常挂在嘴边的一句话：“买车容易养车难”道出了消费者的无奈和忧虑，一辆汽车上路除了保险、养路费、路桥费、停车费、油费之外，很大的一个原因就是售后服务的滞后和不完善。对于理性的消费者而言，汽车是一种高档的消费品，买车是一次性的投入，而售后服务质量也往往是影响消费者购车的一个重要因素。真正的名牌不但是汽车的外形、性能，还包括它优质的售后服务。“不仅要买车，也要买好的服务”已经成为越来越多消费者的共识和期盼。家用型汽车由于其经济、实惠、省油等优点比较适合我国的国情,在现阶段宁波市人民收入水平还可以的情况下,应该是进入宁波市家庭的首选车型。然而优质的家用型汽车的售后服务成为汽车企业差异经营的低成本手段。而我们宁波的汽车服务也与我国的其他地区的汽车服务业乃至世界发达国家存在着极大的差距，应该找到这些差距，采取相应的策略，提高宁波市家用汽车售后服务的水平，推动宁波售后服务业的进步，发展宁波汽车工业。 一、宁波市家用汽车售后服务工作概况 （一）宁波家用汽车售后服务工作现状分析 1.目前存在的问题 随着宁波经济的发展，宁波的百姓购车欲望也在增强，宁波地区汽车保有量明显增加，而相应的售后服务总体上看却不尽如人意。无论是一些国际品牌汽车，还是国内品牌汽车，都出现过售后服务方面的纠纷。像汽车这样的价格高，使用周期长的商品，售后服务的质量和价格是不容忽视的，有人算过一笔账，汽车使用期的日常保养和维修费用的总支出，并不低于买车时的一次性支出。 我们在调查过程中发现宁波市几乎所有经营家用汽车的汽车公司都说自己的售后服务非常之好，能为用户提供完善和优质的保修维修服务，有的企业还说推出一些优惠服务措施，但是当我们真正问及一些消费者常会遇到的问题时，汽车企业的种种问题就体现出来了。在调研过程中遇到一些消费者说：我们只是听到了许多的口号，并没有见到多少实际行动，而且售