美国顾客满意度指数的构建与计算.docVIP

美国顾客满意度指数的构建与计算 　　瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年， HYPERLINK /wiki/%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E5%AF%86%E6%AD%87%E6%A0%B9%E5%A4%A7%E5%AD%A6%E5%95%86%E5%AD%A6%E9%99%A2 \o 美国密歇根大学商学院 美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%B9%E8%80%90%E5%B0%94%E9%80%BB%E8%BE%91%E6%A8%A1%E5%9E%8B \o 费耐尔逻辑模型 费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。 HYPERLINK /wiki/%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6%E6%8C%87%E6%95%B0 \o 美国顾客满意度指数 美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 　　按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于 HYPERLINK /wiki/%E8%AE%A1%E9%87%8F%E7%BB%8F%E6%B5%8E%E5%AD%A6 \o 计量经济学 计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为 HYPERLINK /wiki/%E6%95%B0%E5%AD%A6%E6%A8%A1%E5%9E%8B \o 数学模型 数学模型，再将测评的有关数据输入此模型，便可以计算出顾客满意度指数。在计算美国顾客满意度指数时，首先选择200个左右的工业企业和提供服务的政府机构。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占 HYPERLINK /wiki/%E5%9B%BD%E5%86%85%E7%94%9F%E4%BA%A7%E6%80%BB%E5%80%BC \o 国内生产总值 国内生产总值的40%。拟调查企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。 　　对于选定的大多数企业而言，一般对通过抽样方法，访问50名左右的顾客；对于一小部分企业，则要对他们的100-225名顾客进行抽样访问，其访问的样本总量为50000名顾客，访问方法一般为电话访问。所抽取的顾客样本必须是近期购买、消费过被列入调查企业名单中企业所提供的产品或服务。 　　这些企业和有关机构的顾客满意度是计算全国以及部门与行业的顾客满意度指数的基础。对每一个企业或者机构的顾客的调查访问，其调查内容包含多个问题，例如顾客的期望 、感受到的质量、感受到的价值、 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%8A%B1%E6%80%A8 \o 顾客抱怨 顾客抱怨和 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6 \o 顾客忠诚度 顾客忠诚度等。 [ HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6%E6%8C%87%E6%95%B0action=editsection=4 \o 编辑段落: 　　 我国满意度指数测评体系的建立 编辑] 　　 我国满意度指数测评体系的建立 　　我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E8%B4%A8%E9%87%8F%E5%8D%8F%E4%BC%9A \o 中国质量协会 中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合 HYPERLINK /wiki/%E5%8C%97%E5%A4%A7 \o 北大 北大、 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%BA%E5%A4%A7 \o 人大 人大、 HYPERLINK /wiki/%E6%B8%85%E5%8D%8E \o 清华 清华、社