浅析 华安国际大酒店客房管理中人本理念文档.docVIP

浅析华安国际大酒店客房管理中的人本理念 摘要：客房部是酒店极其重要的一个部门，其服务质量的好坏直接影响酒店的收益和市场竞争力,而客房又是一个劳动密集型的部门，因此客房员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。本文主要针对华安国际大酒店客房管理中以人为本思想中存在的实际问题，从用人机制、薪酬制度、激励机制、培训、与员工沟通等方面提出了客房管理中“以人为本”的对策，从而达到酒店社会效益和经济效益的双赢局面。 关键词：“以人为本” 客房 人性化　　华安国际大酒店 人本管理理念是酒店业的经营灵魂和发展基础，酒店中只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。因此酒店管理者要给予员工以爱护、信任,理解和尊重,来充分发挥人的主观能动性和创造性,从而有效地提高服务效率和质量。正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生所说:“没有满意的员工也就没有满意的宾客；没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。” 正是酒店业中“ 宾客至上”的要求,使人本管理理念最终确定了员工的主体地位。 1、“以人为本”内涵 酒店业是服务性行业，它所提供的是对人的服务，它要求酒店采取“以人为本”的管理方法。 “以人为本”中的“本”，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。因此酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，每个酒店都打着“以人为本”的旗号对内外宣传。在对客服务上，大多酒店确实做到了满足客人的人性化要求，可对酒店员工，“以人为本”仅仅还是一个口号。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。 2、华安国际大酒店概况 我所实习的深圳华安国际大酒店强调“以华安人为中心”，强调“宾客至上，服务至上”。它座落于深圳标志性建筑“地王大厦”旁， 5分钟即可到达深圳最豪华的购物休闲美食中心“万象城”。酒店于2006年开业，它向不同品味的客人提供多达11种、近400间温馨舒适的客房、精致的中西餐厅和大堂酒吧，独特的行政楼层为商务客人提供丰富的商务洽谈及休闲娱乐的设施。酒店特设7间宴会及会议厅，面向城中最尊贵社交宴会、为本地与国际会议的首选地点。 作为一家五星级商务型酒店，华安国际大酒店的客房比起特区内同星级酒店具有它的优势。除了优越的地理位置，华安的客房格调优雅，设施完美，别具一格。它为客人提供国际流行的超级“好莱坞”舒适之床、独立热带雨林淋浴室和浴缸、最先进的房门隔音系统、方便的直饮水系统、宽敞的客房空间、宽屏多制式液晶电视、宽带互联网、国际卫星频道HBO、CNN、NHK、CNBC等。这些过硬的硬件设施加上其优越的地理位置确实吸引了不少中外商务人士入住酒店。最重要的是，它要求员工对客人关怀备至、服务至上，但是却忽略了对客服务较多的客房员工的感受，忽视了酒店管理中“以人为本”思想的重要性，导致越来越多的员工与酒店离心离德，最终将会影响到酒店的长远利益。 3、酒店客房管理中“以人为本”的现状分析 华安国际大酒店的口号是“以华安人为中心”，那就是说只要你是华安国际大酒店的员工，你就是酒店的主体，酒店以你为中心。华安国际大酒店员工最多的部门便是客房部，面对每天应接不暇的客人，员工们的工作时间经常会超过8小时；休假也不能自己掌握，休息得不到保障，甚至在客流高峰期间，大多数员工经常会连续工作十多天。但是本着“顾客是上帝”这一原则，现实中的酒店在利益的对比权衡下还是选择了“以客人为中心，以酒店的最大利益为中心”。 虽然华安国际大酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，由于酒店隶属于华安保险，存在多头管理等现象，导致酒店人与华安人的地位有所不同。在酒店员工看来，以“华安人为中心”指的是以华安保险公司的员工为中心。而且酒店在客房管理中只是在如何以最少的成本获得最大的经济利益上下功夫，而没有对员工进行合理培训和激励与沟通，导致客房员工怨声载道，也对其造成了一定得压力。为此，我们做了一份酒店客房一线员工（共20人）工作压力源的调查（见表1），调查结果如下： 表1 客房员工压力源调查一览表 压力源选项 选择此压力源人数 （人数） 压力程度 大 一般 小 薪酬制度不合理 18 15 2 1 没有足够激励措施 15 9 4 2 培训内容枯燥、无意义 20 10 5 5 工作量太大 16 8 2 6 经常加班 18 15