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copyright: zhangjianyu zhang jianyu 有形展示与服务场景 本章主要内容： 有形展示 服务场景 服务场景设计 有形展示策略 *服务营销 * 学习目标 ? 理解有形展示的概念及类型； ? 熟悉服务场景的类型； ? 了解服务场景对消费行为的影响； ? 掌握服务场景的设计； ? 熟悉有形展示的策略。 10.101 有形展示的概念 10.1.2 有形展示的类型 10.1　有形展示 10.1.1 有形展示的概念 有形展示为进行服务传递，公司与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务执行或传播交流的任何有形商品。有形展示的一般要素如表： 网页 手册 制服 员工着装 空气质量/温度 周围环境 报告 布局 周围景色 收费单 标志 停车场地 文具 设施 标志 名片 内部设计 外部设计 内部设施 外部设施 其他有形物 服务场景 10.1.2 有形展示的类型 场景展示 环境因素、设计因素和社交因素 信息展示 服务有形化 信息有形化 价格展示 顾客认知服务的一个有形线索 有形展示 10.2.1 服务场景的类型 10.2.2 服务场景对消费行为的影响 10.2.3 服务场景设计 10.2　服务场景 10.2.1 服务场景的类型 根据服务场景对这两个群体产生影响程度的大小，可将服务场景分为自我服务场景、交互式服务场景和远程服务场景 自我服务场景：剧院、ATM机、保龄球场、 交互式服务场景：餐馆、医院、银行、学校 远程服务场景：通信公司、公用事业公司 根据服务场景所涉及的因素、空间和设施的多少，可以将服务场景分为简单型服务场景和复杂型服务场景 简单型服务场景：IP超市、电话邮购服务台 复杂型服务场景，涉及很多的因素、空间或设施，如一家设施比较齐全的幼儿园 10.2.2 服务场景对消费行为的影响 有形环境 整体环境 内在反应 行为 有形环境 温度 空气质量 噪声 音乐 气味 其他 空间/功能 布局 设施 家具 其他 标志、象征和制品 标志 人工制品 装潢风格 其他 可感知的服务环境 认识 情感 生理 信任 情绪 痛苦 分类 态度 舒适 象征意义 运动 身体健康 个人行为 发生联系 研究 逗留时间 介入 执行计划 个人行为 被吸引 逗留/研究 花钱 重返 执行计划 认识 情感 生理 信任 情绪 痛苦 分类 态度 舒适 象征意义 运动 身体健康 员工反应 顾客反应 社会交往 顾客与员工 之间 10.2.3 服务场景设计 步行穿越调查设计 服务场景的设计重点 顾客的逗留时间 员工的逗留时间 服务场景的个性化 服务设施的水准 方向指引性 * * * *