强化金融公共关系提高银行竞争能力.ppt

01-6-27 尚道企业管理有限公司 强化金融公共关系提高银行竞争能力 目 录 1、银行公关的国际经验 案例1：客户关系 案例2：政府关系 案例3：员工关系 案例4：社区关系 案例5：竞争者关系 案例6：危机处理 　 2、如何组织实施银行公关 3、工商银行公关工作的建议 1、银行公关的国际经验 银行形象公关有利于银行的长远发展 相对其他行业而言，银行公关工作要求更高 公共关系涉及银行发展的各个关键方面 激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性 与社区的关系直接影响到银行的形象 银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性 员工关系的管理直接影响客户关系与客户服务 作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性 投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作 危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子 投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作（略） 媒体关系是各种关系的综合（略） 客户关系是市场竞争的关键 提供个性化定制服务需要与客户的有效沟通 C、I、P、S客户沟通模式 客户维系是财富来源---客户经理制与公共关系部 客户经理负责与客户的联系 跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况 协调和争取银行的各项资源(产品) 及时了解并受理客户的服务需求 负责银行业务拓展、宣传以及信息收集 公关部是银行专门负责联系客户的部门 每个重要客户在公关部都有专职的客户经理 客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系 如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理 一切从客户角度考虑 营业厅设有公关人员或者客户服务部，以方便客户咨询与联系 各分支机构备有全套详细的、印制精美的业务宣传资料，放在柜台上让客户随便取用 对重点客户定期寄送银行宣传资料，使客户随时了解银行业务的发展变化，并为银行带来新的消费需求 作为争取客户的手段，银行调研部门既提供经济形势分析，又为重要客户投资提供理财咨询服务 经常性地进行市场调查与分析 实施一些理财教育性质的公益活动 信任、信任、信任——客户关系的关键 客户关系中最重要的是财务顾问与客户的关系 信任财务顾问为顾客着想 信任财务顾问的业务能力 信任银行的可靠性 客户投诉处理程序对银行经营非常关键 处理客户投诉的技巧（一） 寻找合适的交谈地点 倾听客户的抱怨 引导客户的情绪 重述客户的抱怨 表示歉意 询问客户希望如何解决 告知客户可能的解决方式并反馈给客户 处理客户投诉的技巧（二） 对涉及银行服务品种、价格、政策及一些敏感话题的投诉及征询转交公关部门统一回答 公共关系涉及银行发展的各个关键方面 激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性 与社区的关系直接影响到银行的形象 银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性 员工关系的管理直接影响客户关系与客户服务 作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性 投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作 危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子 投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作（略） 媒体关系是各种关系的综合（略） 公益活动，企业形象与业务发展 公益活动与业务发展相结合 儿童储蓄帐户 统一公关活动与基层社区公益活动相结合 周五休闲装捐款活动 社区义卖 充分发挥员工的作用，尽可能让顾客参与 粉色丝带活动 员工参与社区活动 公共关系涉及银行发展的各个关键方面 激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性 与社区的关系直接影响到银行的形象（略） 银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性 员工关系的管理直接影响客户关系与客户服务 作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性 危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子 投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作（略） 媒体关系是各种关系的综合（略） 政府关系的处理直接影响银行的长期发展 政府控制的行业----银行与国民经济的密切联系 政府需要考虑多方面的利益---银行如何成为赢家 政府需要平衡政绩与不失误 中国处于一个快速变革的阶段---如何占领制高点 案例：政府关系影响银行发展 公共关系涉及银行发展的各个关键方面 激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性 与社区的关系直接影响到银行的形象 银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性 员工关系的直接影响客户关系与客户服务 作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性 危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子 投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作（略） 媒体关系是各种关系的综合（略） 员工关系是银行顺利运营的保证 员工沟通——及时了解政策变化、银行方针 技术支持——保证客户服务的质量 风险管理——平衡银行的服务需求与内部控制 劳工关系——保证员工的工作积极性 知识传输与共享是银行内部沟通的基础 实例：皇家银行是如何处理大规模裁员的？ 讨论为什么要裁员 介绍公司通过什么形式解