成都理工大学管理科学学院客户关系管理课件 第6章.ppt

第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 学习目标 1能正确掌握和理解呼叫中心的定义。 2．初步了解呼叫中心的类型。 3．了解呼叫中心的在CRM中的做用。 4．了解呼叫中心的关键技术。 5．对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知识有一定的认识。 6．熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。 第一节 呼叫中心及其发展 一、 CRM系统为什么需要呼叫中心 1、呼叫中心在企业管理中的作用 2.呼叫中心在CRM中的作用 CRM系统建设中所面临的挑战之一是，企业必须可以从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们。在这里，呼叫中心（Call Center）将发挥其作为企业提供与客户联络、交流的工具，以及将数据分析、传递等的手段的作用。 二、呼叫中心的定义 呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统. 理解: 从管理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术方面看:从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（Computer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 三、呼叫中心的发展方向 1．Web型呼叫中心 呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变其运作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来的主流方向。 2．多媒体呼叫中心 呼叫中心引入视频技术和多媒体技术，将使呼叫中心在功能上发生飞跃。 第二节 CRM与呼叫中心的关系 一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口 二、呼叫中心是企业的情报中心 三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心 四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度 第三节 CTI技术与呼叫中心的分类 一、 CTI技术简介 1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。 2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面。 二、呼叫中心的分类 1.按照企业运用呼叫中心的方法来分 一般来说，按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心就是企业为自身发展建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。 2．按是否采用CTI技术来分 从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。 （1）非CTI呼叫中心 非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配（ACD）功能的交换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成。 （2）CTI呼叫中心 呼叫中心使用计算机电话集成技术（CTI）以后，实现了语音和数据的集成 第四节 呼叫中心的结构和功能 一、呼叫中心的基本构件 1.电话网 2．具有自动呼叫分配（ACD）功能的程控交换机（PBX） 3．计算机电话集成服务器（CTI） 4．交互式语音应答（IVR） 5．座席／业务代表（ Agent） 6．数据库服务器与应用服务器 二、呼叫中心系统结构 三、呼叫中心的主要功能 1．客户认定 2．电话交互活动效果的最大化 3．语音数据同步向外转移 4．智能化顾客信息分析 5．系统二次开发功能 四、呼叫业务流程简介 典型呼入业务处理流程图 典型呼出业务流程图 第五节 呼叫中心的选择、建设和管理 一、如何选择呼叫中心 1．大型呼叫中心 这种呼叫中心超过100个座席代表，有的座席高达上千人。 2．中型呼叫中心 其座席代表在50－100之间。 3．小型呼叫中心 其座席数目在50个以下。 二、呼叫中心的建设模式 企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模式与“独建”模式。 1．独建模式 “独建”模式指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。 2．外包模式 3．外包模式为中小企业带来的利益 * * 客户呼叫 自动呼叫分配 业务代表受理 后台数据库 去话呼叫管理 待访问客户 业务代表受理 数据库