以动车追尾分析政府公关.ppt

政府危机公关案例分析 以7.23动车追尾事件为例 目 录 案例介绍 案例分析 案例思考 案 例 介 绍 2011年7月23日20点38分 D301和D3115次列车在温州路段发生追尾。 24日凌晨3时 铁道部领导赶到事故现场，查看线路损毁情况。 24日凌晨4时 武警官兵开始撤离事故现场， “已经没有生命迹象”言论传出。 救援中心由搜救伤亡人员转向了铁道线路的抢通。 24日19时 甬温线路段已重新具备通车的条件。 24日22时 铁道部召开新闻发布会。 25日6时 甬温路段正式恢复通车。 25日 铁道部组成“5+1”小组正式与事故伤亡家属沟通。 27日 国务院总理温家宝赶赴事故现场。 29日 铁道部以答新华社记者问的形式， 第一次公开向公众解释核心质疑的几大问题。 国务院成立“7.23”事故调查组，表示调查结果争取在2011年9月中旬公布。 案 例 介 绍 微博阵地主导了整个事件舆情的发展与方向，甚至影响了传统媒体的报道内容与议题 7月24日17时，在已经强调“没有生命迹象”后，于16号车厢发现了一息尚存的小伊伊。一个多小时后，甬温线具备了通车条件 7月24日22时，铁道部召开新闻发布会，彻底激怒了公众 7月25日铁道部组成“5+1”小组正式与事故伤亡家属沟通，其冷漠的沟通方式，引起家属强烈不满 案 例 思 考 铁道部处理方式 危机公关处理方法 铁道部公关失败之处 对我国政府危机公关建设的建议 危机公关处理方法 缺乏危机意识 存在侥幸心理 隐瞒事实真相 反应缓慢迟钝 对外口径不一 危机处理五忌 主动性原则 承担责任原则 真诚沟通原则 速度第一原则 系统运行原则 权威证实原则 5S1I原则 危机公关处理方法 24小时原则 危机沟通管道 深入现场，了解事实 分析情报，确立对策 安抚受众，缓和对抗 联络媒介，主导舆论 借助权威，多方沟通 有效活动，转危为安 总结提炼，反败为胜 危机处理七步 铁道部处理方式 领导重视 立即处理相关责任人 尽可能减少经济损失 迅速安抚家属 沿袭传统处理原则 有效地组织主流媒体 铁道部公关失败之处 五大失误 违背公众至上原则 违背真诚沟通原则 媒体应对不当 违背速度第一原则 削弱了权威实证原则 “这就是铁路系统， 一个历史悠久而庞大、封闭的系统。” 我国政府危机公关的建议 3 2 1 增强政府公关主体的公关意识 理顺政府与社会公众间的关系 提高引导媒体的能力 Thank You!