公司级员工核心行为能力模型.doc

第 PAGE 7 页 共 NUMPAGES 9 页 广东移动通信有限责任公司广州分公司 素质模型－ 公司级员工核心行为能力模型 公司级员工核心行为能力模型框架概览 素质 沟通理解 团队协作 创新变革 定义 积极、耐心地倾听和理解他人的观点和意见；运用有效的方式，向他人清晰地表达自己的观点、立场和意见；有效掌握沟通的局面，促进双方的有效沟通 意识到团队的重要性及个人在团队中的角色；愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过培训、辅导及其他手段，创造积极的团队氛围 提出新颖而有价值的想法，并在此基础上开发出新的或改进的流程、方法、体系、产品或服务；面对创新或变革时能积极适应、配合，推动其顺利实施；鼓励创新与变革，积极创造有利创新的环境 亚主题 倾听技巧 表达能力 促进理解 团队意识 团队合作 团队建设 创新精神 顺应变革 推动变革 为什么 在行为事件访谈中，访谈对象表现出足够的关于沟通理解的数据 有效的沟通是完成工作的必要前提 以团队的形式为客户提供服务是广州移动的使命，也是实现客户价值的要求 在行为事件访谈中，访谈对象表现出足够的关于团队协作的数据 如何不断创新和变革，为客户、社会和员工创造更多价值，是广州移动的使命，也是广州移动核心价值观的主要内容 素质 流程导向 客户导向 学习能力 定义 遵从既定的工作流程；善于对完成工作所必需的流程进行判断，将复杂的工作进行分解，或将简单的工作进行合并；善于进行流程穿越和流程标准化，追求流程与绩效的持续改善 主动、规范地为内、外部客户提供服务；准确识别与理解客户的需求并想办法迅速解决客户的问题；根据客户的反馈或问题提出改进建议；创建以客户为中心的流程和组织文化 乐于学习；乐于尝试新的事物或寻求新的解决办法；快速掌握事物的全貌及本质，乐于与他人共享经验与学习总结，主动承担辅导他人学习的责任 亚主题 流程意识 流程管理 服务意识 客户价值 持续学习 讲求方法 共享知识 为什么 业务流程的设计与执行是工作效率和服务水平提升的关键，提高员工理解和落实各项业务流程的能力是广州移动面临的挑战之一 作为电信运营商，广州移动的使命之一就是通过理解客户价值和提升服务水平为客户创造价值 快速变化的环境和公司的高速成长，要求员工随时更新和掌握业务知识与工作技能，以开放的心态应对各种变化和挑战 广州移动核心行为能力模型行为能力指标 行为能力(1)：沟通理解 行为能力定义： 积极、耐心地倾听和理解他人的观点和意见；运用有效的方式，向他人清晰地表达自己的观点、立场和意见；有效掌握沟通的局面，促进双方的有效沟通 第一级别 第二级别 第三级别 倾听技巧 主动、专心地倾听客户或他人的谈话，表现出足够的耐心与高度的兴趣 在客户或他人表达其观点时，避免打断谈话进程、分散注意力等不礼貌的行为 在谈话时表现出对客户或他人的关注与尊重，努力营造轻松的谈话氛围 通过记录/记住客户谈话的内容，必要时对他人的谈话内容进行复述，确保自己已掌握客户谈话的全部内容或要点 当客户或他人的表述不是很清晰时，通过适当的引导来澄清客户或他人的问题与观点 准确地理解他人的谈话内容，哪怕是未明确表达出来的言外之意或深层次的需求，避免误解或不全面 准确地察觉沟通过程中他人的情绪的变化，并能解释他人的非语言行为，理解他人做出各种行为的原因，以便适时地调整自己的策略 表达能力 根据具体情况，适当地调整口头表达方式（正式/非正式），以达到更好的沟通效果 使用清晰的措辞和训练有素的流利的语言进行表达，避免断断续续或语焉不详 清晰地表达自己的观点，通过简要的重复、语调的变化等方法来传播谈话中的关键点，尤其是需要特别强调的细节或原则，确保他人能抓住重点，避免歧义或争议 将复杂的专业术语或深奥的问题翻译成通俗易懂的语言或进行举例，使他人更容易理解 在沟通过程中，能迅速抓住问题的重点，并针对这些重点优先进行解答 促进理解 遇到与客户或他人意见不一致时，通过积极的引导、澄清、分析来化解矛盾，避免进行辩解、反驳甚至攻击 通过解决客户或他人关心的焦点问题来化解矛盾，避免在相同的问题或暂时无法解决的问题上纠缠不清 在沟通中遇到分歧时，能适时澄清、确认双方已达成的共识，以及尚需解决的问题，必要时搁置争议，稍后再作处理 在沟通前，了解并分析沟通对象的特征，根据沟通对象确定不同的沟通策略 进行充分的沟通前的思考与准备，对沟通的内容进行有逻辑性的组织，寻找、归纳论据以支持自己的立场，增强沟通中的条理性与影响力 行为能力(2)：团队协作 行为能力定义： 意识到团队的重要性及个人在团队中的角色；愿意作为群体中的成员，与他人协作完成任务；通过培训、辅导及其他手段，创造积极的团队氛围 第一级别 第二级别 第三级别 团队意识 遵守并按照团队内的规章制度和相关流程进行团队工作 积极地参与团队会