顾客关系创新杯说课大赛国赛说课课件.pptVIP

浙江省永嘉县职业中学 麻小芳 顾 客 关 系 高教出版社 孙宝水 主编 选自第四章第二节《组织外部的公共关系》 顾客是与组织联系最为密切的一类公众。顾客关系是组织外部公共关系中最重要的一种关系，顾客关系渗透于组织外部公共关系工作的各个方面。同顾客建立良好的关系对组织的生存与发展有着重要意义。因此，处理好顾客关系对组织来说至关重要,本课内容是本章的重点。 一、教材分析 学情分析 学习方法不当 较强的好奇心 表现欲较强 教学对象为09文秘班学生 一、教材分析 教材地位 教材地位 学习兴趣不浓 喜欢自我尝试 掌握处理顾客关系的基本要求。 1、学生能自主学习、合作学习、探究学习。 2、学生会处理好顾客关系。 培养学生热情、沉稳、干练的工作 作风，提高学生的综合职业技能。 一、教材分析 教材地位 教学重点 教学难点 树立顾客第一的观念 恰当处理顾客投诉和建议，体现“顾客第一” 的观念 一、教材分析 教材地位 教村地位 本节课为新授课，采用案例教学法、情境教学法，体现理实一体化的教学理念。让学生在做中学，学中做，从而完成本节课的教学任务。 二、教法设计 小组合作学习法 自主探究学习法 把全班分成8个小 组，每组6人。以小组为单位讨论分析，完成任务，实现成果共享。 整合所学知识，灵活运用所学理论知识，以营销经理身份处理好顾客关系。 教师是主导，学生是主体， 学生如何去学？ 三、学法设计 课外延伸，知识拓展（2’） 实战演练，提炼升华（18’） 案例引领，学习新知（20’） 创设情境，引出课题（2’） 四、教学过程 归纳总结，布置作业（3’） 创设情景 问：假如你是公司的 营销经理，会怎么办？ 美国通用汽车公司曾收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你，这的确是一个事实。”原来，这位用户家里有一个习惯：每天饭后由全家投票决定吃哪一种口味的冰淇淋。自从新近买了一辆新轿车后，只要他每次买的冰淇淋是香草口味，他从店里出来时车子就发不动。但如果买的是其他口味，车子发动就很顺利。太奇怪了！这可能吗？该公司营销经理对这封信心存怀疑。 教师提问 案例后续 问：这个案例给你什么感受和启发？ 虽然心存怀疑，但营销经理还是派了一位工程师去查看究竟，发现的确如此，难道是这辆“奇怪”的车子对香草气味过敏吗？工程师当然不相信如此荒谬的推论，他开始记录有关车主的其他资料，从中得以一个结论，这位车主买香草冰淇淋所花的时间比买其他口味的要少些。他又研究起冰淇淋，发现因为香草冰淇淋在所有冰淇淋中最畅销，为方便顾客很快拿到，将其冰柜放在店的最前端，而其他口味的冰淇淋放在离收银台较远的地方。随着工程师把问题缩小到“为什么这辆车从熄火到发动的时间较短就会出现问题”时，一个答案浮出水面：一定是“蒸汽锁”的缘故。由于买其他口味冰淇淋时，时间较长，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草冰淇淋时，由于时间较短，引擎太热，以至于无法让“蒸汽锁”有足够的散热时间。 教师提问 处理顾客关系的基本要求（技巧） 1、是处理顾客关系的首要和基本原则 2、贯穿于生产、销售或服务的全过程 学习 新知 实战 演练 作为营销经理，我现 在很烦！每天面对各种各样的顾客，有时真的无法让所有顾客满意。可我又在想我要留住顾客，不能让顾客生气，你们说我该怎么办？ 讨论：常见的顾客（性格）类型有哪几类？ 小组合作 小组合作 顾客的类型： 表演： 根据案例中汽车无法发动的情景，请学生以顾客（一组演一类顾客）和营销经理的身份分别进行表演。 （顾客分别是挑剔型、盛气凌人型、斤斤计较型、专家型；学生组间互评，再由教师作点评） 情景 表演 课外延伸 《顾客关系》 　主编：江林 首都经济贸易出版社 《赢得顾客的心》 主编：于兹志、王金凤  中国经济出版社 作业布置 （1）结合自身的生活经验谈谈如何处理组织与顾客的关系？ （2）阅读《顾客关系》和《赢得顾客的 心》。 板书设计 树立顾客第一的观念 基本要求 提高产品和企业信誉 及时处理投诉及建议 加强与顾客的信息交流 顾客关系 五、教学反思 1、问题设计，环环相扣。 2、实行课内与课外结合。 3、案例教学和情景教学体现理实一体化的教学理念。 4、实战演练激发学生学习兴趣，巩固深化重点