110劳动出版社精品课件 办公室电话接打 《秘书基础》第三章第三节办公室电话接打张妍.pptVIP

课程：秘书基础 主讲：张妍 学校：茂名第二高级技工学校 电话第三章 办公室事务管理 第三节 办公室电话接打 引言 引言 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉在日常生活中，人们通过电话 也能粗略判断对方的人品、性格。接听拨打电话的沟通方式是否合适，常常会影响到是否能顺利达成本次沟通的标，甚至也会直接影响到个人、企业、公司的对外形象。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和朋友说笑一边接电话； 遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起电话筒却不知从何说起，语无伦次； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向整个房子里吆喝：“小张，你的电话。”； 态度冷淡地说:“＊＊不在”。就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话。 你 是 否 有 过 类 似 情 景 一、阅读案例 发现问题 思考：谭红做错了什么？想一想，如果你是秘书谭红，接听电话时应注意什么问题？ 要求：各小组成员先认真、仔细阅读，然后分析、讨论，找出自己认为的错误之处，并提出建议正确的应该是怎么样的。最后各小组举手回答问题，一次回答一个，对回答正确的小组给予5分加分。 第一次接听电话时的错误： 匆忙接听电话，没有礼貌的问候语。 1 第二次接听电话时的错误： 没问清楚对方是什么人，找王总有什么事情，并立刻把电话转给王总。 2 第四次接听电话时的错误： 没问清楚对方有什么事，因王总不在就简单地挂断电话。 4 五个接听错误 第三次接听电话时的错误： 未征得本人同意，将林副总的手机号码告诉对方。 3 * 第五次接听电话时的错误： 对于一个打错的了电话用“打错了”来简单敷衍。 5 接听电话的程序 “铃声不过三” 问候并自报家门 如果电话掉线，应该立即挂上电话，等待对方再次来电。一般情况下应是主动拨打电话的一方再次重拨。 来电者 来电所在单位 受话者 受话时间 紧急程度 □紧急 □正常 电话内容 处理意见、 结果 记录人 记录时间 二、学习新知 接听电话的技巧 ? 要仔细倾听对方的讲话。 ? 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 ? 对方声音不清晰时，应该善意提醒。 ? 转接电话，要分清情况，恰当处理。 ? 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 ? 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。 A、请上司接听电 话的方法 B、上司正在开会时处理电话的方法 C、上司会客时处理电话的方法 D、上司不在公司时处理电话的方法 合作探究 要求：每组解决一种处理电话的方法，并进行情境小演示，表演最逼真的一组加10分。 拨打电话的流程 三分钟原则 拨打电话的技巧 ? 理清思路。 ? 适时结束通话。 ? 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 ? 确定对方是否有合适的通话时间。 ? 表明打电话的目的。 ? 给对方足够的时间作出反应。 ? 避免与旁人交谈。 ? 设想对方要问的问题。 ? 不要占用对方过长的时间。 ? 拨错号码应道歉。 拨打小贴士： 不宜拨打电话的时间 不宜的原因 周一一大早 周一往往是公务最繁忙的时候，或是公司开会时间 对方准备出门上班前几分钟 可能会使对方迟到 三、情境训练 一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等 情况，秘书回答或转接； 2 XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理 曾交代秘书不要转给他； 3 一位电视台广告部的客人要找总经理， 总经理不在； 1 XX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画 册印刷不好，火气很大。 4 四、评价提高 每组同学表演之后，其他小组、自己小组根据情景表演的评价表对表演情况进行适当的打分评价，选出表演最出色的一组。 五、知识延伸 1、相关知识 电话机种类 ? 单线电话、多钮电话、免提电话、自动应答装置、 自动拨号机、无限电页式电话、电话辅助设备、自动 电话分配机、电视电话、移动电话、交换式电话系统。 * 2、观看《接打电话礼仪》 六、总结回顾 1、选出今天的冠军组。 2、请每组选一名代表谈一谈这节课的体会和收获。 * 七、布置作业： 1、完成课后“练一练”。 2、观看《百家讲坛》金正昆教授讲电话礼仪，讨论交流所受到的启发。 谢谢指导 * *